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Diaporama[Adobe Summit] 5 stratégies de marques experientielles à la loupe

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Heathrow, la Royal Bank of Scotland, Argos, la NFL... A l'occasion du l'Adobe Summit, le rendez-vous du marketing digital de l'éditeur qui s'est tenu les 11 et 12 mai, ces marques ont exposé leur stratégie digitale expérientielle. Enjeux, écueils, leviers : compte-rendu en images.

Heathrow

En 2015, l'aéroport de Heathrow a vu passer plus de 75 millions de voyageurs. Une clientèle de passage que l'établissement, qui compte plus de 70 boutiques et 40 restaurants, se fait fort de conquérir en tant que marque. Son argument différentiel ? L'experience. "Nous voulons devenir le meilleur aéroport du monde en termes de service" affirme Simon Chaptail, responsable e-business & CRM pour l'aéroport. Pour ce faire, l'aéroport mise notamment sur une galaxie de services, proposés via son site et son appli mobile, allant de la réservation de places de parking et d'espaces lounge au click-and-collect pour les produits duty-free en vente dans ses boutiques. Fers-de-lance de la stratégie de l'excellence de l'aéroport, les récents terminaux 2 et 5 sont eux équipés de kiosques digitaux, de panneaux d'affichage interactifs et de beacons. Objectif : multiplier les occasions pour les voyageurs de s'identifier en ligne pour nourrir le CRM de l'aéroport. Une démarche d'autant plus cruciale qu'il ne dispose pas de la data enrichie des compagnies aériennes sur ses clients. Pour combler cette lacune, Heathrow développe ainsi des " personnas " associés, chacun, à un parcours client type. In fine, il s'agit pour l'aéroport de définir l'ensemble des besoins de ses clients voyageurs - et d'élaborer les services adequat.

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