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Les services clients ne seraient pas à la hauteur

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Selon une étude Accenture, la qualité du service client ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents

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Selon une étude Accenture, la qualité du service clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde, notamment dans les pays émergents. Plus de quatre sondés sur dix situent la qualité globale du service qu’ils reçoivent entre “médiocre/exécrable” et “correcte”.
Il ressort de cette étude que les clients sont de plus en plus exigeants en termes de service. Plus de la moitié (52 %) des 3 500 consommateurs sondés aux États-Unis, en Grande-Bretagne, en Australie, au Brésil, en Chine, en France et au Canada affirment qu’en cinq ans, leurs attentes en matière de service se sont intensifiées. Un tiers (33 %) constatent que leurs exigences sont supérieures à celles de l'année dernière.

Cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents. En Chine, la proportion est de 93% sur cinq ans et de 75% sur 12 mois. Au Brésil, près de la moitié (48 %) font état d’attentes plus fortes sur un an.
Cette augmentation des exigences serait plus rapide que celle des efforts des entreprises. Dans l’ensemble, près d’un sondé sur deux (47 %) estime que ses attentes sont " parfois", "rarement", voire " jamais" satisfaites. La palme de la déception revient au Brésil, avec deux tiers (67 %) de  mécontents.
59 % des consommateurs, dans les pays développés comme dans les économies émergentes, déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec des entreprises à cause de la médiocrité de leur prestation. Les chiffres sont particulièrement élevés en Chine et au Brésil (respectivement 85 % et 75 %).

Le sondage montre que la médiocre qualité du service client constitue une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d’activité. La Distribution, la Banque et les Services Internet sont les plus concernés (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l’ensemble des sondés)
Les consommateurs interrogés privilégient la possibilité de résoudre un problème en un seul appel téléphonique (43 %), sur la rapidité de la réponse (citée par 22 % seulement des sondés).
Les Chinois (83 %) et les Brésiliens (63 %) revendiquent un service "beaucoup" plus efficace lorsqu’ils dépensent plus ; les attentes sont moins élevées en Grande-Bretagne (35 %), au Canada (38 % ) et aux États-Unis (39 %).

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