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Livraison e-commerce : attention aux spécificités locales

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Livraison e-commerce : attention aux spécificités locales

Les attentes des consommateurs européens en termes de livraison diffèrent d'une région à l'autre : tel est le constat d'une étude menée par MetaPack, expert des solutions de gestion des services de livraison. Principaux résultats.

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Uniformiser l'expérience de livraison entre les différents marchés en Europe ? Une mauvaise idée, selon MetaPack, le spécialiste des solutions de gestion des services de livraison à destination des e-commerçants et des retailers, à l'origine de l'étude "2 016 State of e-commerce Delivery". Le constat : les attentes des consommateurs européens en termes de livraison - du mode de livraison au suivi de celle-ci - diffèrent d'une région à l'autre. Pourquoi ? Les différences culturelles seraient corrélées au degré de maturité e-commerce de chaque pays.

Quel est le lieu de livraison privilégié ?

Premier enseignement de l'étude : le click and collect séduit. Le mode d'achat est à la première place des alternatives à la livraison à domicile - qui attire toujours 92 % des consommateurs -, en particulier au Royaume-Uni (68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %). La livraison sur le lieu de travail gagne également en popularité : 25 % des acheteurs plébiscitent ce mode de livraison en Italie et 23 % des Britanniques. En France, 17 % des acheteurs se font livrer à leur bureau.

En France, la livraison en point relais reste l'un des modes de prédilection des consommateurs (76 %). Les Néerlandais sont 54 % à y adhérer, et les Espagnols, 49 %. En Allemagne, l'utilisation des consignes progresse quant à elle très rapidement : 31 % des personnes interrogées favorisent ce service.

À quel(s) moment(s) livrer ?

Sans surprise, les consommateurs sont sensibles aux services leur offrant la possibilité d'être livré "immédiatement". La livraison le jour même connaît ainsi une forte croissance. 34 % des acheteurs britanniques et américains sont attirés par les livraisons le week-end - en particulier, le dimanche - ; moins populaires en France (13 %) et en Italie (14 %).

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Quels sont les consommateurs les plus exigeants ?

Les consommateurs d'Europe du Sud remportent la palme de l'exigence... et de la rancune. Les acheteurs espagnols sont les plus intransigeants : seuls 24 % d'entre eux ont évalué leur expérience de livraison comme "excellente" et 56 % sont enclins à communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux en cas de mauvaise expérience. 51 % des Italiens communiquent également publiquement leur mécontentement, contre 16 % des Allemands.

Les Espagnols (49 %) et les Italiens (42 %) pointent également du doigt des délais de livraison trop longs. 30 % des Français regrettent des options de livraison trop limitées.

Le suivi de livraison : une obsession commune

Après les frais de livraison, la possibilité de suivre l'expédition de la commande est la seconde préoccupation "majeure" pour 54 % des consommateurs interrogés. Les acheteurs allemands (93 %), français (91 %) et italiens (90 %) ont pour habitude de suivre leurs commandes en ligne. L'utilisation d'une application dédiée est davantage plébiscitée chez les consommateurs néerlandais (18 %) et espagnols (16 %).

La prime à la fidélité ?

Les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée : ils expriment un intérêt pour des programmes de fidélité intégrant des livraisons gratuites ou rapides. 88 % des Espagnols, 85 % des Allemands et 81 % des Italiens déclarent vouloir que les sites e-commerce utilisés régulièrement offrent ce type de programmes et affirment qu'ils privilégieraient les sites qui le proposent. 90 % des clients espagnols et français sont plus fidèles aux sites proposant des programmes de fidélités.

Méthodologie : L'enquête "2 016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report" a été menée auprès de 3 589 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie pour comprendre les attentes des consommateurs en matière de livraison. Les participants étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et l'échantillon de l'enquête était conçu pour assurer une pondération égale en termes d'âge et de sexe des consommateurs interrogés dans chaque pays et entre les pays.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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