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SALON - Le client hyper connecté est le big boss !

Publié par le | Mis à jour le
SALON - Le client hyper connecté est le big boss !

La plénière dédiée au "Customer Empowerment" a mis en perspective le témoignage d'entreprises aux clients "hyper connectés".

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Le client est roi ! Et l'hyper connecté encore plus ! Pourquoi ? Premièrement, parce qu'il consomme plus, en moyenne 62% de plus que l'internaute moyen selon Bertrand Krug, directeur développement mesure d'efficacité online, Médiamétrie/Netratings.

" Avec, dans notre cas, un pic de vente, sur tablette, situé entre 21 et 22H. C'est ce que nous appelons l'usage canapé ", ajoute Yves Tyrode, dg de voyages-sncf.com.

Deuxièmement, le client hyperconnecté se renseigne de plus en plus : " il y a deux ans, il surfait sur huit sites différents avant d'acheter un voyage en ligne. Aujourd'hui, il visite au moins une douzaine d'acteurs internet. Et aux USA, ce chiffre atteint des sommets : 30 ! ", souligne-t-il.

Troisièmement, l'internaute hyperconnecté a plus confiance dans la communauté web que dans le discours institutionnel de la marque. " : 52% des acheteurs de voyages sont influencés par les photos postées par leur entourage sur les réseaux sociaux et 7% d'entre eux modifient leur acte d'achat après avoir consultés les avis de leurs amis sur Facebook et consorts ", confie encore Yves Tyrode. La preuve par l'exemple que les marques doivent se transformer et se mettre en mode collaboratif .

C'est pourquoi la filiale de la Sncf a créé sa love team, une équipe transversale qui remonte et analyse toutes les données clients (jusqu'à 100 000 par semaine). Une stratégie qui lui a permis de créer son appli mobile en connaissant les habitudes de conso de ses usagers.

Autre exemple, celui de Lego, évoqué par Serge Soudoplatoff, expert internet. " La marque a bien compris qu'elle avait affaire pour certains à des passionnés et donc anime une communauté en proposant à ses membres d'imaginer des produits. Si le projet suscite plus de 10 000 votes et que le staff estime qu'il a un bon potentiel, il est lancé en production. Et l'auteur touche 1% des ventes. " Mais comment détecter des passionnés, des nouveaux usages, ... ? " En surfant sur les forums de discussion. C'est la meilleure façon de procéder à de l'ethno marketing ", conseille-t-il. Et de rencontrer ces hyper connectés. Cqfd.

Christelle Magaud

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