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Infographie Les consommateurs insatisfaits des services de livraison

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Le groupe Star's Service, livraison à domicile en milieu urbain, dévoile les résultats d'une étude de l'institut Ifop sur les "Attentes des consommateurs en matière de livraison".

L'étude Ifop révèle que 95% des Français réalisent des achats sur internet, à raison d'au moins une fois par mois pour 64% d'entre eux. Parmi les critères les plus importants lors de l'achat sur internet, c'est la livraison qui ressort, de loin, comme le premier facteur, la livraison est citée par 62% des répondants, vient ensuite le prix : 37%, le produit : 19%, la sécurité : 14% et le site internet : 10%.

La livraison joue un rôle primordial pour le consommateur, avant le prix des produits. Il s'agit d'un aspect différenciateur pour les marques et les enseignes.

Des consommateurs en attente d'options et de services de livraison

De manière générale, les options de livraison actuellement proposées lors des achats sur internet ne satisfont pas 1/4 des répondants. Ils sont d'ailleurs 59% à déjà avoir abandonné une commande car les options de livraison ne leur convenaient pas.

Être force de proposition en matière d'options et de services de livraison est un atout considérable puisque 29% à payer plus cher si les options de livraison sont plus adaptées à leurs besoins.

La livraison sur rendez-vous avec un choix de la date et du créneau horaire séduit une grande majorité de consommateurs.

Ce fort intérêt est appuyé par le fait que 69% des répondants sont prêts à payer 10€ pour bénéficier d'une livraison sur rendez-vous (choix de la date et de l'horaire sur créneau d'1 ou 2 heures y compris dimanche et soir) ou d'une livraison le jour même. Autre enseignement précieux pour les enseignes : le fait d'avoir le choix du jour et du créneau inciterait 85% des consommateurs à effectuer davantage d'achats en ligne.

Les consommateurs sont aujourd'hui majoritairement insatisfaits des services de livraison. Si les consommateurs plébiscitent la livraison à domicile, l'étude Ifop montre que, dans les faits, les services proposés par les enseignes sont loin de les satisfaire. Aujourd'hui, près des deux tiers (64%) rencontrent encore des problèmes lors d'un achat en ligne.

La livraison : un facteur de différenciation

De plus en plus, la livraison ressort comme le facteur qui permet de fidéliser la clientèle ou à l'inverse d'être un élément déclencheur du changement d'e-commerçant. 98% des consommateurs font de nouvelles commandes sur le même site si la livraison s'est bien passée. Suite à une expérience négative, 84% sont prêts à changer de site internet pour une livraison satisfaisante et sans mauvaise surprise. Et 60% sont prêts à changer d'e-commerçant pour être livré le jour de leur choix sur un créneau de 2 heures.

Méthodologie : L'étude a été menée en avril 2016 auprès de 1 000 consommateurs français.