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Les conseils clés pour préparer le lancement de votre plateforme e-commerce

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La mise en place d’une plate-forme e-commerce n’est pas qu’une « simple » affaire IT. La stratégie business prime. Il est nécessaire de se poser, bien en amont, une série de questions de fond qui touchent autant à la stratégie business qu’aux métiers. Après, seulement, viennent les problématiques IT.

1 – Remodeler sa stratégie commerciale

Commencez par vous interroger sur votre modèle de business et sur vos objectifs notamment en termes de chiffre d’affaires. Dans ¾ des cas, je me suis aperçu que les experts métiers se posent la question du CA trop tard ! La plate-forme ne sera pas la solution à tout, et il ne faut pas hésiter à profiter d’un projet de refonte pour remodeler la stratégie commerciale.

 

Le modèle économique de l’entreprise sera peut-être différent sur le web : la supply chain, le CRM et la notion de marketplace seront des points importants qui détermineront les solutions à choisir. De même, le changement des usages de consommateurs façonnera le modèle économique de distribution. Cette phase amont est l’occasion d’une réflexion sur les moyens d’augmenter le CA online (politique commerciale spécifique, affiliation, déploiement géographique plus important…).

Votre business model sera aussi fonction du type d’enseigne. J’ai eu à traiter du cas des franchises : comment faire en sorte que le canal digital n’entre pas en concurrence avec le réseau mais soit au contraire un outil de plus pour les membres ? Le modèle de cofinancement peut permettre de rémunérer les franchisés sur un pourcentage des ventes eCommerce, et le « clic and collect » (génération de leads) pourra aussi bénéficier aux franchisés.

Tout cela aura bien évidemment un impact sur la stratégie plateforme et sur les choix métiers et IT.

2 – Placer le client au centre

Il faut ensuite prendre en compte LE grand driver du moment : le multiplexage des canaux. Site web, centre d’appel, réseaux sociaux, mobile, point de vente… on doit casser la notion encore trop courante de « silo » isolés les uns des autres, mixer les informations en provenance de ces différents canaux pour placer le client au cœur du système de vente, et bâtir ce dernier autour d’une base CRM//Client.

3- Choisir la solution plateforme adaptée

Enfin, vient le choix du type de solutions : « make » or « buy » ? Plate-forme en développement spécifique ou solution du marché (ERP Commerce) ? J’aurais tendance à privilégier l’option « buy » car les solutions ERP Commerce ont rattrapé ce qui se fait de mieux en spécifique, en tout cas pour les pure players. L’option « make », développement spécifique, conviendra pour des systèmes très complexes avec un historique important, les services financiers ou la banque, les telcos…

Il existe plusieurs stratégies « buy », de l’acquisition d’une solution d’un éditeur ERP, qui a un coût mais se justifie en fonction de l’ambition de croissance, au pay per use en mode Saas. Le choix, là aussi, dépendra du modèle économique.

N’oubliez pas de faire intervenir les métiers dès ces phases de choix liées au modèle, et la DSI lors du choix de plate-forme.

Deuxième partie - Les métiers, c’est très tôt que vous devez les impliquer !

Dans la mise en place d’une plate-forme eCommerce, après la phase stratégique (lire « Bien penser sa stratégie business en amont ») où le modèle économique et la stratégie commerciale online sont (re)modelés, vient la phase métier. Attention toutefois : les métiers devront être impliqués très tôt, dès la définition de la stratégie. Olivier Ravel, Digital Pratice Manager Chez Gfi Informatique avance quelques conseils essentiels.

1 – Faire intervenir les métiers dans les bons processus et aux bons moments

Les métiers, que ce soit les ventes, le marketing, la production, la supply chain… devront être impliqués dès la phase de définition de la stratégie de mise en place d’une plate-forme eCommerce qui peut bouleverser ces organisations du fait d’un accroissement de l’activité.

La question du chiffre d’affaires online cible avec leviers de croissance doit ainsi être posée avec l’implication des métiers. L’autre question des moyens organisationnels et marketing en rapport avec les objectifs de croissance nécessite très tôt, également, leur intervention. Ainsi le modèle de distribution les concerne directement avec la notion de « cross-canalité », de même que le modèle de promotion (comment envoyer le client en magasin avec des bons d’achat sur le Net, par exemple, ou quel modèle promotionnel généralisable ou au contraire spécifique au online). Idem pour le pricing des produits.

Dès le départ je recommande que les équipes métiers se concentrent sur les pratiques commerciales qui rapportent le plus (ROI important) afin de pouvoir gérer les contraintes de Time To Market au moment de la construction de la solution et focaliser les efforts de mise en oeuvre.

2 – Le cas particulier de l’international

L’international, qui nécessite une approche globale, met particulièrement en lumière le rôle clé des métiers. Ce n’est pas au moment du projet (plateforme et IT) que l’on doit y penser, mais bien avant !

A partir d’une production centrale, le modèle de vente peut être différent selon les pays. Les métiers doivent essayer de rassembler le maximum de fonctions dans un « core model » afin, ensuite, de le déployer pays par pays. Ils vont définir les processus qui peuvent être regroupés et répétés : un catalogue central décliné ? Ou un catalogue différent par pays ?

Modèles de distribution, de paiement, de livraison, de pricing et de promotion : tout cela impacte les acteurs côté métiers mais aussi les opérateurs. Avec, pour certains pays ou certains services, des conditions très spécifiques : je connais bien la distribution en Chine par exemple, qui présente des particularités sur le plan légal, et j’ai eu affaire à des services de vente en ligne devant adapter leur modèle de paiement aux pays et à leur monnaie…

Troisième partie – Les « IT » à la fin ? Pas tout à fait.

Héritage technique, testing, design, hérbergement…. Dans la mise en place d’une plate-forme eCommerce, la phase IT intervient théoriquement après les phases stratégiques et métiers (lire « Bien penser sa stratégie business en amont » et « Impliquer les métiers très tôt ») quand le modèle de CA online et les différents modèles de distribution ont été élaborés, et la plateforme ERP choisie. Mais la DSI a aussi un rôle en amont en lien avec la DG et les métiers : formation, intégration des équipes, etc. Le tout avec une bonne maîtrise d’œuvre ensemblière. Olivier Ravel, Digital Pratice Manager Chez Gfi Informatique résume ici les conseils à suivre.

1 – Bien conseiller la DG dans le choix de la plateforme ERP

La DSI va intervenir en amont lors du choix stratégique du type de plateforme ERP. La tendance du marché est à la migration vers les ERP commerce, les solutions dites « buy » par opposition aux solutions spécifiques qui offrent un Go To Market plus rapide et industriel. Le choix se fera en dialogue entre la DG et la DSI, en fonction du modèle économique de l’entreprise : entre l’acquisition d’une solution éditeur, une solution prête à l’emploi plugée ou une solution à la transaction (pay per use) en mode Saas.

2 – Bien gérer le « legacy »

Il est rare qu’une entreprise fasse totalement table rase du passé. Dans la phase IT, on se heurte alors d’abord à des problèmes liés au « Legacy », c’est-à-dire à l’héritage des solutions techniques adoptées par le passé. En effet, le système eCommerce repose forcément sur ce « legacy » : ERP, back office, chaine de supply… J’insiste : le problème de l’interfaçage du Legacy avec le nouveau SI Commerce sera crucial, les impacts sur ce dernier, de même que la localisation des référentiels seront décisifs et devront être anticipés.

3 – Testing et hébergement : former en amont

De même, les équipes de tests et métiers devront être formées en amont à la solution afin de pouvoir dérouler les opérations de recette dans de bonnes conditions. L’hébergement devra aussi être anticipé avec un prestataire maîtrisant la solution qui impose en général des spécificités en termes d’exploitation et niveaux de SLA.

4 – Maîtriser l’ensemble du projet

Enfin, au moment de la mise en place de la plateforme, j’estime que nous ne sommes pas dans une logique d’intégration d’une solution eCommerce. A l’inverse, ce sont les nombreux et différents intervenants, comme par exemple l’agence de design, qui devront être intégrés en amont et bien connaître la solution avant la phase technique, il est préférable que les équipes agence et IT puissent fonctionner de manière intégrée afin d’accélérer les opérations.