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Les français disposés à s’adapter à la loi Hamon

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Comment les Français vont-ils désormais se comporter lors de leurs achats en ligne? La loi bouleverse-t-elle réellement les pratiques des e-consommateurs ? Trusted Shops livre les résultats de son enquête avec l'IFOP et propose ses bonnes pratiques aux e-commerçants.

1/ La majorité des acheteurs en ligne réfractaires à la livraison payante

A compter du 13 juin 2014, les règles pour la prise en charge des frais de transport en cas de rétractation après un achat en ligne auront évolué. Les e-commerçants devront désormais rembourser les frais d’envoi, hors options de livraisons spéciales, et non la totalité comme cela a pu être le cas par le passé.

Suite à cette nouvelle disposition légale, les Français sont une très large majorité (86%) à déclarer qu’ils opteront systématiquement pour une livraison standard lors d’un achat en ligne, afin d’éviter le paiement de frais en cas de rétractation.

Toutefois, 14% des sondés choisiront les options spéciales de livraison, quitte à payer d’éventuels frais de rétractation.

Ce pourcentage est principalement représenté par des populations étant économiquement en mesure d’assumer cette dépense additionnelle : leurs revenus par foyer sont supérieurs à 4 000€ (23%), 22% d’entre eux font parti d’une CSP+ et 17% résident en Ile-de-France.

Le conseil de Trusted Shops : proposez des options de livraison à forte valeur ajoutée si votre clientèle cible est plutôt parisienne, de type CSP+ avec un revenu mensuel supérieur à 4 000 euros (intéressée par les produits haut de gamme et prête à dépenser les sommes correspondantes). Cette offre vous permettra de réaliser une certaine marge ou simplement d’offrir un service premium (livraison par coursier dans la journée à Paris, express en 24 heures, livraison avec signature pour des produits de très grande valeur, etc.), et vous n’aurez pas à rembourser votre client  en cas de rétractation (seulement les frais de livraison standard, si non gratuite).

 

2/ Oui au cross-border shopping : les Français et surtout les hommes, prêts à acheter sur les sites e-commerces étrangers !

La loi Hamon est la transposition française de la directive européenne relative aux droits des consommateurs, applicable à partir du 13 juin dans toute l’Europe. L’objectif : harmoniser les droits des consommateurs à l’échelle européenne et de faciliter les achats transfrontaliers en toute sécurité.

Leurs droits en matière de rétractation et de remboursement seront similaires dans tous les pays européens leur évitant ainsi les mauvaises expériences d’un achat en ligne à l’étranger. Cette démarche tend à inciter 68% des Français à effectuer des achats sur des sites marchands européens. A noter une tendance tout de même modérée, un Français sur deux n’étant que « plutôt incité » d’après l’étude.

Enfin, cet intérêt pour le shopping en ligne à l’étranger est plébiscité en majorité par les hommes (74%) ; les jeunes de moins de 35 ans (73%) et les Franciliens (72%).

Le conseil de Trusted Shops : surveillez votre concurrence européenne si l’offre de votre site s’adresse à aux franciliens, professions libérales intermédiaires ou d’encadrement supérieur et qui ont des revenus mensuels supérieurs à  3000 euros. Vos concurrents peuvent se compter parmi les vendeurs de produits insolites, introuvables en France (luxe, bio, nationaux, etc.), exploiter le côté ‘French Touch’, ‘Made in France’ pourrait vous différencier.

 

3/ Le Français, résolument connecté, opte pour la rétraction sur internet

La plupart des achats sur internet peuvent être annulés grâce au droit de rétractation du consommateur qui comporte deux étapes : l’information au vendeur de la volonté de se rétracter puis éventuellement le retour du produit. Plusieurs moyens existent pour informer l’e-marchand d’une rétractation (mail, téléphone, lettre, formulaire standard etc.), les Français se positionnent clairement en faveur des solutions numériques. En effet, 60% des personnes interviewées préfèrent avertir le vendeur par internet, alors qu’un tiers (33%) donne sa préférence au courrier papier, et seulement 7% au téléphone.

A chaque mode de contact ses partisans : l’information par internet se décline sous plusieurs formes. En effet, l’envoi de mail séduit 34% des Français, en particulier les résidents de communes de 2 000 à 20 000 habitants (40%), les retraités (38%) et les provinciaux (35%). Les Français préférant un contact direct sur le site se comptent davantage parmi les jeunes de moins de 35 ans (32%), les Franciliens (30%).

Egalement, ceux qui adhèrent au format papier diffèrent eux aussi en fonction du mode d’envoi. Le formulaire standardisé de rétractation, joint au colis de retour séduit 24% des Français, notamment les plus de 65 ans (30%), alors que l’envoi de ce même formulaire par une lettre attire plutôt les jeunes de moins de 25 ans (14%), les employés (13%).

Enfin, le téléphone se révèle particulièrement plébiscité par les jeunes (11% des sondés âgés de 18 à 24 ans).

Le conseil de Trusted Shops : adaptez les modalités de rétractation proposées à votre clientèle cible. La loi impose de mettre à disposition de tout consommateur un formulaire standard de rétractation.  Le consommateur peut utiliser le formulaire pour se rétracter mais n’est pas obligé de le faire. Bon à savoir : proposez le formulaire en ligne qui est plébiscité par une majorité de Français. Les provinciaux aux revenus moyens préfèreront envoyer un mail à votre service client, d’où l’importance de fournir une adresse mail de manière bien visible sur le site. Enfin si vous visez un public plus âgé, pourquoi ne pas joindre un formulaire imprimé sur papier au colis, qu’ils n’auront plus qu’à remplir et à joindre au paquet retourné pour se rétracter ?