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1er baromètre " les Français et l'achat en ligne " : le prix reste le principal critère

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Le Sceau de Confiance FIA-NET dévoile les résultats du premier baromètre " les Français et l'achat en ligne ", élaboré à partir de 3,4 millions de questionnaires sur une période de deux ans. Quatre tendances en ressortent : sur la fidélité, la satisfaction, la livraison et le prix.

1er baromètre ' les Français et l'achat en ligne ' : le prix reste le principal critère

La satisfaction client et la confiance entre particuliers et e-commerçants, deux piliers sur lesquels reposent le e-commerce selon le Sceau de Confiance FIA-NET, qui vient de publier les résultats de son premier baromètre "la satisfaction client au coeur du e-commerce".

55% des consommateurs prennent le prix en compte avant de commander sur Internet, avant la disponibilité des produits (52,4%) ou encore les promotions sur les achats (33,1%).

De plus en plus fidèles, les e-acheteurs français multipliaient auparavant les expériences d'achat sur plusieurs sites. Depuis ces dernières années -à part pendant les périodes de soldes ou de Noël- ils restent fidèles aux e-commerçants qui leur ont donné satisfaction par le passé.

Cependant encore 9,8% des consommateurs en ligne sont insatisfaits de leurs achats. Avant la livraison, le taux de satisfaction est assez fort avec une moyenne de 95,2% (allant jusqu'à 97,8% dans le secteur Bébés&Enfants). Après la livraison il chute à 90,2%, lorsqu'elle est ponctuelle et que les produits sont en bon état.

La satisfaction reste donc un élément décisif (voir chiffres ci-contre)

Enfin il faut encore améliorer les performances de livraison : 1,5% des commandes livrées en 2013 étaient endommagées, et seulement 85,7% d'entre elles ont été livrées dans les délais annoncés par l'e-commerçant.