En France, un e-acheteur sur deux est stressé par la commande en ligne

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L'appréhension des cyberconsommateurs est étroitement liée au mode de livraison.

En France, un e-acheteur sur deux est stressé par la commande en ligne

La moitié des acheteurs en ligne admettent ressentir beaucoup (8 %) ou au moins un peu de stress (40 %) lorsqu’ils effectuent des achats sur Internet, révèle une étude Ifop/Relais Colis. Paradoxalement, car constituant le cœur de la "génération Internet", les jeunes sont particulièrement nombreux à exprimer une certaine angoisse quand ils achètent des produits sur Internet : 75 % des 18 à 24 ans contre 35 % des 65 ans et plus se sentent ainsi stressés lors de cette expérience.

Le niveau de stress semble reculer avec la fréquence des achats virtuels, note encore l'étude, 59 % des acheteurs très occasionnels ayant besoin d’être rassurés, contre 44 % chez les acheteurs les plus réguliers. Le niveau de stress ressenti semble varier selon la modalité de récupération du colis non volumineux : dans la moyenne en ce qui concerne la livraison à domicile (47 %) ou chez un commerçant (49 %), ce sentiment est majoritaire lors d’une livraison à La Poste (56 %) et s’élève à 71 % lors d’une livraison sur leur lieu de travail.

L’appréhension ressentie par les acheteurs peut s’expliquer par les différents problèmes qu’ils expérimentent lors d’achats en ligne. Recevoir une livraison en retard constitue la principale difficulté rencontrée : elle a été vécue par 80 % des interviewés, quatre personnes sur dix affirmant même l’avoir subie à plusieurs reprises (40 %). L’insuffisance de l’information est déplorée par 56 % des personnes interrogées s’agissant du suivi de la commande (dont 29 % estiment qu’ils l’ont vécue plusieurs fois) et 53 % en ce qui concerne la livraison plus généralement (dont 26 % déclarent y avoir été confrontés à plusieurs reprises). En revanche, recevoir une commande incomplète (46 %) ou endommagée (46 %), bien que s’établissant à des niveaux importants, concerne moins de la moitié des internautes. Enfin, un acheteur virtuel sur cinq déclare avoir reçu par le passé des produits qu’il n’avait pas commandés (21 %).