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Les consommateurs français très exigeants envers les distributeurs

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Montée en puissance du cross-device, volonté d'avoir une relation personnalisée avec le site marchand... Une étude Oracle décrypte les nouveaux usages et nouvelles attentes des consommateurs français envers les e-marchands et les retailers traditionnels.

Les consommateurs français très exigeants envers les distributeurs

Le comportement des consommateurs ainsi que leurs attentes évoluent sans cesse. Pour les distributeurs, qu'ils soient e-marchands ou retailers traditionnels, connaitre ces évolutions est capital, afin de déterminer s'ils sont en phase avec elles, et le cas échéant, s'adapter.

Dans son étude intitulée "La nouvelle démocratie de la distribution", Oracle met en lumière le besoin croissant des consommateurs en informations produits, mais aussi la percée des "nouvelles" technologies dans le processus d'achat, et l'attente forte d'une expérience client personnalisée.

"Quelques années en arrière, les distributeurs avaient une façon de gérer les clients de manière quasi dictatoriale, explique Franck Westrelin, directeur Oracle Retail Europe du Sud. Par exemple, les horaires d'ouvertures des magasins étaient choisies unilatéralement, mais avec l'arrivée du e-commerce, les choses ont changé. Désormais les clients achètent où ils veulent, quand ils veulent, et peuvent choisir d'être livrés à domicilie, sur le lieu de travail, en points relais, etc. Aussi lorsque le client arrive en magasin ou sur un site marchand, il a déjà une connaissance importante de son produit, et cela change la relation avec le vendeur".

Franck Westrelin, Oracle

Cette prise de pouvoir du consommateur sur le distributeur se manifeste de plusieurs manières. Tout d'abord, elle se traduit par l'information. "53% des Français pensent que l'expérience client est meilleure s'ils disposent de toutes les informations disponibles autour d'un produit", note Franck Westrelin. Par exemple, connaitre en temps réel la disponibilité des produits sur un site marchand constitue une priorité pour 92% des Français. Ils veulent donc être informés de la présence ou non du produit en stock, et pour la moitié d'entre eux, il s'agit là d'un critère plus important que celui du prix. Preuve de leur exigence, 87% n'attendront pas que le produit soit de nouveau en stock, et une majorité (77%) préfèrera s'approvisionner auprès d'un concurrent.

Cela signifie que les détaillants doivent intégrer des techniques de prévision de la demande, de planification, de merchandising, de chaîne d'approvisionnement, etc. L'enjeu est d'autant plus important qu'il existe une corrélation entre la disponibilité du produit, la fidélité du client, et le montant dépensé : "30% des personnes interrogées affirment qu'ils dépenseront davantage et 50% seront plus fidèles à la marque".


Par ailleurs, l'étude révèle une autre tendance forte du comportement d'achat des Français : "l'accès en tout lieu", c'est-à-dire l'accès aux informations dans les magasins, en ligne et sur les périphériques mobiles (tablettes et smartphones), crucial pour permettre aux consommateurs de faire des achats à tout moment et en tout lieu. "Un client peut très bien commencer un achat sur son ordinateur, continuer sur tablette et le conclure sur son smartphone. Tous ces canaux doivent être cohérents entre eux, notamment sur les prix affichés", souligne Franck Westrelin.

Enfin, les Français sont très sensibles à la personnalisation de l'interaction avec le distributeur. Ils seraient ainsi 70% à manifester une attente d'individualisation de la vente. Elle peut passer assez classiquement par des propositions de coupons personnalisés, mais peut également consister en une identification auprès du site ou du vendeur afin que ce dernier connaisse son historique d'achat ou son parcours client, afin de proposer une expérience davantage unique. Avec un impact certain sur le chiffre d'affaires, puisque près de la moitié des Français dépenseraient plus s'ils faisaient l'objet d'une prise en charge personnalisée.