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Yuseo mesure la performance des cybermarchés

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L'agence d'ergonomie web a passé au crible le fonctionnement de neuf cybermarchés. Le but: identifier leurs forces et leurs faiblesses, afin de proposer des solutions adaptées.

Yuseo a publié les résultats de son "Observatoire e-performance" portant sur l'analyse de la qualité des cybermarchés. Neuf sites ont été analysés: Auchan Direct, Carrefour, Coursengo, Courses U, Hourra, Intermarché, Monoprix, Simply Market et Telemarket. Les résultats sont sans appel. Les cybermarchés proposent une offre en mesure de répondre aux besoins des internautes, ainsi qu'un tunnel d'achat bien rodé. En revanche, le manque d'intuitivité de la navigation et leur incapacité à rassurer les e-acheteurs sont leurs principales failles.

Une clientèle versatile

En moyenne, 57% des internautes réussissent à trouver les produits et informations recherchés, contre 51% lors de l’édition 2009. Au terme de leur navigation, les internautes ont attribué une note moyenne de satisfaction de 6,2/10 à ces sites. Mais leur comportement de consommation rentre en ligne de compte. La moitié déclare avoir changé au moins une fois d’enseigne, motivée par des prix attractifs, la disponibilité des produits ou la souplesse de livraison. Quant à ceux qui n'ont pas recours aux cybermarchés, 57% d'entre eux affirment être enthousiasmés par le gain de temps (87%), la livraison à domicile (78%) et l’esquive de l’affluence en magasin (71%). Cependant, ils sont freinés par les frais de livraison (84%), le fait de ne pas voir et sentir les produits (58%) et la crainte de recevoir des articles endommagés (44%).

Des sites encore perfectibles

Difficultés de navigation sur les sites, design moins attractif qu’en 2009, options de tri et de filtre mal adaptées pour trouver les articles, présentation de produits trop compliquée... Les problèmes rencontrés par les internautes lors de l'utilisation des cybermarchés sont nombreux. «Cela illustre une vision trop interne et pas assez axée client du merchandising. C’est un problème récurrent qui ressort des différents observatoires, quels que soient les secteurs», assure Jean-Pierre Le Borgne, directeur général de Yuseo. Enfin, malgré une note qui passe de 3,2/10 en 2009 à 4,5/10 en 2010, le processus de création de compte reste mal vécu par les internautes, qui le jugent encore long et fastidieux. Pour autant, ces résultats laissent percevoir des disparités entre les sites, et notamment Auchan Direct, qui, selon Yuseo, a su se distinguer de ses concurrents.