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Développer la e-réputation d'un petit e-commerce

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L’e-réputation c’est l’addition de toutes les informations présentes sur la toile à propos d’une entreprise qui vont lui donner une bonne ou une mauvaise image. Un petit e-commerce doit prendre soin de son e-réputation pour maîtriser son image et assurer ses ventes de produits.

La e-réputation correspond à la notoriété web d’une marque sur Internet. Elle permet à une entreprise de savoir ce que l’on dit d’elle, mais également aux internautes de se faire une idée des produits ou services que vend une société. Lorsqu’un internaute est amené à acheter sur Internet, bien souvent il effectue d’abord quelques recherches pour définir le sérieux de la boutique en ligne. C’est à ce moment là, si l’e-réputation n’est pas maîtrisée, qu’un site e-commerce peut perdre des ventes.

Être présent sur Internet : un passage obligatoire

Créer sa boutique en ligne est une chose, travailler son e-réputation en est une autre, car il s'agit soigner son image web et savoir ce que l’on dit de soi. Pour cela, il est indispensable d’être présent sur la toile. Blog, site d’avis de consommateurs, réseaux sociaux… qu’importe le canal il est plus intéressant pour un futur acheteur de trouver de l’information que de ne rien trouver du tout.

Avoir un compte sur tout les réseaux sociaux peut paraître démesuré et difficile à gérer pour un petit e-commerce. Mais pour éviter toute manipulation d’informations, même pour une modeste boutique en ligne il est préférable de créer tous les comptes possibles sur les réseaux principaux. S’ils ne sont pas activés dans l’immédiat peut-être qu’ils auront besoin de l’être à moyen ou long terme. Le nom de la marque sera ainsi protégé.

Surveiller ce que l’on dit de soi grâce à la veille

Les internautes s’expriment de plus en plus après un achat et les outils pour le faire sont de plus en plus faciles à utiliser. Tout le monde peut donner son avis sur une marque et son expérience en tant qu’acheteur. S’il est impossible de surveiller tout le web, surtout pour une petite structure, il existe des outils de veille qui remontent d’eux-mêmes ce que l’on dit d’une marque sur Internet comme Google Alertes, Alerti ou encore Mention. Dans la plupart des cas la version gratuite de ces outils de veille conviennent tout à fait à une petite boutique en ligne.

Soigner sa communauté et lui répondre

Dans la vie d’entreprise, on porte une attention particulière à ses collaborateurs : on leur offre des cadeaux de bienvenue ou pour les fêtes de fin d’année, on leur permet d’obtenir des privilèges… Sur la toile, c’est le même principe. L’ensemble de la communauté qui interagit avec la marque doit être choyée. Blogueurs, journalistes, fans Facebook ou followers Twitter ou Instagram, tous doivent se sentir important aux yeux de la marque.

Dans cet objectif, il est nécessaire de répondre aux avis laissés sur Internet, qu’ils soient négatifs ou positifs. Dans le cas d’un commentaire négatif on cherche à régler le problème : publiquement dans un premier temps pour signaler à la communauté que l’on a vu le souci et que l’on cherche à le régler; et en privé ensuite pour éviter des débordements sur la “place publique”. Si répondre à un avis négatif est évident, ça l’est moins pour un avis positif. Cependant, un petit message de remerciement fait toujours plaisir à la personne concernée et prouve aux autres internautes que les clients de cette boutique sont choyés.