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E-Commerçants, comment fidéliser vos clients et augmenter vos ventes grâce au CRM et au Big Data ?

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Le E-Commerce arrive dans une ère de « Me-Commerce », ou le « E-Commerce qui me ressemble », avec un très fort impact sur les ventes. Et le CRM (ou GRC – Gestion de la relation client en français) est devenu en quelques années un facteur primordial de la réussite des E-Commerçants.

A force de visites et d’interactions dans votre boutique en ligne, vous allez beaucoup apprendre sur vos clients et deviner ce qui peut les intéresser, leurs habitudes, mais aussi ce qui peut les repousser. Bien que vous ne soyez pas présent physiquement, vos clients réagiront toujours positivement à une réponse personnalisée : que ce soit pour cliquer sur le lien d’un email promotion, vous recommander autour d’eux, répondre à un questionnaire de satisfaction ou donner un avis client : plus vous utiliserez ces données, plus vous pourrez en récupérer. Alors comment trouver et utiliser ces données ?

 

Ou chercher les données pour mieux les segmenter ?  

Des données précises comme l’historique d’achat ou de navigation, les données “personnelles”, les centres d’intérêts, le comportement face à l’ouverture de newsletters ou de push promo, le parrainage, etc. sont disponibles et leur analyse  vous permettront de proposer des offres, animer des ventes, choisir des promotions... Grâce à ces données, vous pourrez réaliser une segmentation marketing : évaluer la clientèle dans son ensemble, repérer différents profils à cibler ensuite plus précisément. Vous mènerez ainsi des actions commerciales plus efficaces, et vous élargirez votre base de prospection.

 

Segmentez votre clientèle et vos prospects 

Sans cela, vous n'aurez qu'une vague idée des personnes à qui vous adressez vos actions marketing. Grâce à la segmentation, vous identifierez différents profils, regroupés en « paquets » selon leurs similarités, pour mieux les cerner et leur proposer les bons produits, les bonnes promotions, les bons messages - et ce au meilleur moment pour faciliter le passage à l’acte d’achat.
 

Personnalisez vos messages

Combien de fois avez-vous lu une newsletter qui ne prenait pas en compte vos intérêts et semblait envoyée à une masse informe de clients ? Sachez que, d'après une étude du Aberdeen Group, 75% des consommateurs apprécient que les marques et les distributeurs personnalisent leurs offres et messages. Un client qui apprécie votre démarche retiendra votre nom et vous mettra en haut de sa liste lorsqu'il choisira où acheter son produit.

N’oubliez pas que les e-mails personnalisés peuvent augmenter le taux de clic de 14% et la conversion de 10% vis à vis des e-mails génériques. De plus les e-mails à sujet personnalisé ont un taux d’ouverture supérieur de 26% par rapport aux autres. 
 

Automatisez vos relances

La relance automatique est essentielle et très efficace pour réduire le nombre de paniers abandonnés. Aussi appelée “retargeting email”, cette pratique est maintenant rendue possible par une bonne utilisation du CRM. Et ce ne sera pas uniquement votre relation client qui s'améliore mais vos résultats.

 

Fidélisez vos clients

Vous pouvez aller très loin dans la conduite de vos programmes de fidélité grâce au CRM. Pour que vos offres de fidélité fonctionnent, elles doivent être ciblées et correspondre à différents profils. Plus vous fidéliserez, plus vous aurez d'informations sur le client, et plus vos offres de réduction et promotions seront satisfaisantes pour lui. Vous pourrez renforcer encore plus votre relation privilégiée avec votre client en proposant des offres exclusives (ventes privées) et/ou limitées dans le temps (vente flash abonnés). Ce client voudra revenir régulièrement sur votre site pour découvrir les nouvelles offres et profiter de son statut de client privilégié.

 

Faites de vos clients les ambassadeurs de votre marque

Au-delà de la fidélisation, vous pouvez même faire de vos clients les plus fervents des ambassadeurs de votre marque. Comment ? Par les programmes de parrainage. Le client se fait prescripteur et, motivé par des avantages exclusifs pour lui et le parrainé (un produit gratuit, une réduction sur la carte fidélité), il va encourager son entourage à créer un compte, ou souscrire à une carte fidélité sur votre site. 
 

Récupérez des avis clients
De nombreuses études ont prouvé l’efficacité des avis clients pour votre boutique e-commerce. En effet, le feedback des clients est l’une des informations les plus consultées et il agit comme un vrai booster de confiance pour faire passer à l’acte d’achat. Exemple concret : le site www.canaillougoth.fr, a vu son taux de conversion augmenter de 125% après l’activation d’une fonctionnalité d’avis clients authentifiés.

Les avis clients jouent sur 3 grandes mécaniques :

  • Un meilleur référencement : si vous laissez vos clients commenter vos produits ou la qualité de votre service, cela vous amènera du trafic. Le contenu textuel qui arrivera en continu sur votre site le rendra plus vivant et visible pour les internautes en recherche d'avis sur un produit. 
  • Une augmentation du taux de conversion : les avis déposés mettront en confiance votre clientèle, car ils reposeront sur d'autres clients “comme eux”. Ils seront donc plus susceptibles de finaliser leur achat.
  • In fine, l’amélioration de la relation client : les avis et commentaires font partie de cette fidélité que vous voulez construire avec le client. Lorsque vous laissez les clients s'exprimer, vous montrez que vous êtes à l'écoute et vos clients apprécient.

Doper la confiance de vos visiteurs (et assurer la qualité des avis clients) passe nécessairement par une forme d’authentification des avis.

 

Proposez des produits complémentaires dans le panier
Quand un client consulte un produit, vous pouvez lui suggérer ce qu’il serait susceptible d’acheter d’autre. Lorsqu’il aura rajouté un produit au panier, pensez à lui montrer ce que les autres acheteurs du même produit ont acquis dans le même panier, ou les éventuelles offres bundle  auxquelles il peut accéder ou encore une promotion, une réduction. Vous augmentez ainsi le panier.

Optimisez le ROI de vos efforts sur les réseaux sociaux
Communiquer sur les réseaux sociaux, c’est bien, mais cela ne vous amènera que peu de trafic si vous n’avez pas une optimisation de cette présence. Le Social CRM est une bonne manière de suivre ce qui se dit de vous sur les réseaux et d’en retirer de nouveaux prospects et visiteurs. En un clic les visiteurs de vos profils sur les réseaux sociaux peuvent se connecter à votre site. Vous pourrez ensuite relier ses profils sociaux à sa fiche client.

 

Découvrez le “RFM” : la botte secrète des E-Commerçants les plus efficaces
Le RFM correspond à trois facteurs clé de l’utilisation des données du CRM :

  • La récence qui correspond à la date du dernier achat ou le temps écoulé depuis celui-ci ;
  • La fréquence qui est le calcul du nombre d’achats sur une période ;
  • Le montant qui est tout simplement la valeur globale des achats effectués pendant un temps donné.

Ces informations vont permettre d’affiner la segmentation des clients avec des offres spécifiques, par exemple pour un gros consommateur de produits à prix modérés, ou au contraire un acheteur ponctuel de produits à prix élevés. L’analyse des données sur le site vous permettra de proposer des offres spécifiques par différents canaux, de la page d’accueil de votre site jusqu’aux e-mails et SMS.

Alors apprenez à utiliser une notation client RFM pour vous aider à classer automatiquement les clients selon la récence des commandes, la fréquence, et le montant des commandes. Une fonctionnalité qui vous permettra de personnaliser vos offres de façon simple et efficace !            

 

En route vers le Big Data

Le Big Data, c’est une analyse de données à grande échelle qui regroupe des quantités très importantes d’information, jusqu’à proposer des prédictions sur les achats futurs des clients (marketing prédictif), ou permettre de prendre des décisions concernant la gestion de stocks, ou un budget marketing. Une technologie qui n’est pour l’instant utilisée que par les géants de l’E-Commerce (Amazon, eBay, Priceminister...) et qui reste complexe à mettre en œuvre pour les sites E-Commerce de taille plus réduite que ces leaders.

Néanmoins, le Big Data est sur la route de la démocratisation et ses utilisations pourraient bien s’étendre aux E-Commerces de toute envergure dans le futur. On peut d’ores et déjà imaginer que la gestion de la relation-client n’en sera que plus affinée et les données permettront de détecter les tendances et connaître encore mieux la segmentation de votre audience.

 

Alors… à vous de jouer !