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Chatbots : entre espoirs et désillusions

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80%* des entreprises se disent prêtes à confier leurs interactions clients à un chatbot d'ici 2020! Si cette proportion peut sembler démesurée, elle reflète pourtant une pratique bien réelle qui ne cesse de prendre de l'ampleur.

Chatbots : entre espoirs et désillusions

Le terme "bot" désigne un logiciel informatique, à la fois autonome et intelligent, programmé pour agir de manière répétée et automatique. Aujourd'hui déclinés sous plusieurs formes et développés dans plusieurs domaines, les internautes croisent des bots sans même s'en rendre compte. Parmi ces derniers, les agents conversationnels, aussi appelés "chatbots", ont progressivement envahi le Web. Facebook a d'ailleurs été l'un des premiers acteurs à se lancer dans ces logiciels en ouvrant en avril 2016 l'application Messenger aux développeurs de chabots. Depuis, 100.000 bots ont été lancés sur l'application.

Le chatbot : un outil de plus en plus intelligent

En alliant l'informatique et la linguistique à l'intelligence artificielle, le natural language understanding (NLU) permet aujourd'hui d'analyser l'intention et les sentiments de l'utilisateur et d'en déduire ainsi un certain nombre d'informations le concernant: sexe, âge, situation familiale, préférences... De plus en plus plébiscités par le marketing et le e-commerce, les chatbots interviennent, sans contrainte horaire, tout au long du parcours d'achat du client. Ils favorisent ainsi l'expérience client en étant capable d'interagir de manière personnalisée avec l'utilisateur.

La notion d'intelligence du chatbot s'explique également par le caractère évolutif de l'outil: plus il est utilisé, plus les échanges conversationnels sont de qualité. En résumé: plus le chatbot est déployé et utilisé par des clients finaux, plus il accroît ses connaissances et devient intelligent.

Si cette technologie se développe aujourd'hui sur divers secteurs, elle se révèle particulièrement attractive pour les acteurs du retail, en quête constante du parcours client.

Un chatbot chez Carrefour pour la Foire aux vins 2017

Lancé le 28 août dernier dans le cadre de la Foire aux vins 2017 proposée par l'enseigne, le nouveau chatbot de Carrefour propose aux clients une sélection de vins adaptée à leurs besoins. Terminé le choix unique sur catalogue: place aux échanges conversationnels pour cerner les goûts du consommateur! Son objectif? Simplifier le processus d'achat du client en le redirigeant vers les magasins ou sites e-commerce qui proposent les produits. Mis en place sur le site internet du groupe, le chatbot a également été développé sur l'application C-où et sur Facebook Messenger: une multiplication des canaux visant à optimiser le parcours omnicanal du consommateur.

Chatbot : le paradoxe d'un outil plébiscité par les marques

Si une grande majorité des entreprises semble vouloir intégrer les chatbots dans leur stratégie de relation clients, les consommateurs, eux, ne semblent pas encore familiers avec ces nouveaux outils. En effet, d'après une étude réalisée en 2016 par Eptica, plus de la moitié des français n'ont jamais entendu parler des chatbots et seulement 19% des personnes interrogées en connaîtraient la définition et l'utilité. 46% affirment même que les interactions humaines ne sont pas substituables aux agents conversationnels, dépourvus jusqu'à présent d'empathie. Les consommateurs, en quête d'authenticité, sont freinés par la difficulté des bots à appréhender la réalité.

Les chatbots offrent également des fonctions limitées: les réponses apportées aux clients sont souvent simples et peu détaillées, obligeant l'homme à prendre le relais lorsque les requêtes sortent du domaine de compétences de l'outil. L'utilisateur est même parfois redirigé vers un questionnaire à compléter: une pratique qui peut considérablement augmenter le temps de réponse, altérant de ce fait l'expérience client.

Enfin, si la personnalisation des échanges entre le chatbot et l'utilisateur est particulièrement appréciable, elle soulève néanmoins une problématique liée à la sécurité des données. De nombreuses informations personnelles (et potentiellement sensibles) sont en effet souvent requises pour poursuivre la conversation avec le robot. Dans ce cas comment garantir à l'utilisateur que ses informations ne seront pas exploitées ou récupérées par des hackeurs avisés? Il apparaît primordial que l'entreprise protège ses chatbots des attaques extérieures et puisse ainsi rassurer ses clients sur la protection des données personnelles.

Entre espoirs et désillusions, entre intelligence et manque d'authenticité, les chatbots ont encore bien des choses à prouver...

* Source: enquête réalisée par L'agence conseil en communication digitale Conversationnel

À propos de l'auteur

Diplômée d'un Master 2 du programme grande école de la Kedge Business School, Sarah Jarrot a rejoint mc2i groupe, cabinet de conseil en Système d'Informations et en organisation, en février 2017. Elle accompagne de grandes entreprises dans la réalisation de leurs projets informatiques et intervient actuellement dans un contexte international pour un acteur majeur du secteur pharmaceutique.


Sarah Jarrot, consultante chez mc2i groupe