Mon compte Devenir membre Newsletters

[publi] "Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement"

Publié le par

3 questions à David Comte, directeur commercial de Vocalcom. Mutualiser les ressources des call center pour répondre aux attentes des clients sur les bons canaux et garder le contact avec les mobinautes, telles sont les deux propositions de Vocalcom pour booster l'activité e-commerce.

[publi] 'Engagement multimédia et relation client sur mobile, 2 axes de développement'

1. Vous prônez l'optimisation de la gestion de l'expérience client multicanal et la mutualisation des ressources, comment y parvenir ?

L'engagement multimédia est un sujet important pour le secteur du e-commerce car il conduit les sites à construire des scénarios d'interactions cohérents. Nous avons conçu un produit phare autour du Chat. L'idée est de pouvoir puiser des éléments de profiling et des données issues de l'analyse de la navigation pour proposer l'entrée en relation avec des prospects. Notre outil dispose de capacités de stockage et d'historisation des données collectées, qui sont par la suite transmises au département marketing. Ces données sont rassemblées au sein d'un datamart puis analysées afin de faire évoluer les scénarios. La solution fonctionne en mode Saas, l'utilisateur peut effectuer des paramétrages selon ses propres besoins. Toutes les interactions sont traitées, quel que soit le canal (email, fax, call center, Twitt, Facebook, etc.). La gestion opérationnelle de ces flux est optimisée puisqu'un même opérateur peut interagir sur les différents canaux. Les solutions traditionnelles fonctionnaient en silos, canal par canal. Or, les compétences peuvent désormais être mutualisées et un opérateur peut être affecté aux différents média selon les demandes et en temps réel.

2. Alors qu'avec l'essor des Smartphones, les clients deviennent des mobinautes, comment adapter la relation client ?

Il est impératif de ramener la relation client sur le mobile. C'est pourquoi nous proposons aux marques et enseignes un outil pour créer des applications mobiles. La spécificité de notre solution est de favoriser l'interactivité entre l'application mobile et le centre de relation client. Il ne s'agit pas de se contenter de donner le numéro de téléphone à contacter dans l'application, mais de déclencher un appel automatique en cas d'attente. En effet le système gère automatiquement l'appel sortant, il fait remonter la fiche du client ainsi que les données issues du profiling et de l'analyse de la navigation. Avant de décrocher, l'opérateur dispose de toutes les informations nécessaires pour guider le mobinaute selon sa demande, par exemple vers le point de vente le plus proche. La solution embarque aussi un outil de scoring pour permettre à l'opérateur de formuler une offre personnalisée. L'expérience client est ainsi maximisée.


3. Quel est votre positionnement sur le marché ?

Vocalcom est éditeur de logiciel de relation client avec un CA de 50 M$, présent dans 19 pays avec plus de 3500 clients, notre objectif est de permettre aux entreprises de maximiser l'ensemble des interactions avec leurs clients. Aujourd'hui nous développons une approche directe avec les acteurs du ecommerce.


http://www.vocalcom.com/en/watch-it-in-action/customer-service-gets-social-contact-center-solution-for-salesforce