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Cross canal : les innovations du commerce unifié

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Cross canal : les innovations du commerce unifié

Les enseignes et les marques multiplient les innovations technologiques pour enrichir l'expérience client. Car leurs dirigeants partagent la même obsession : proposer aux consommateurs un parcours sans couture, du Web au point de vente digital ou l'inverse !

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Des mastodontes de la distribution - Fnac Darty - aux marques plus discrètes - Madura - en passant par d'ex-pure players - LDLC -, l'ensemble du commerce emprunte la voie du cross canal. " Le client est intrinsèquement omnicanal, or avec le digital, les frontières établies s'évaporent et les concepts sont repensés, ce qui donne à notre métier une substance particulière ", se réjouit Alexandre Viros, directeur marketing et e-commerce de Fnac Darty. Le mobile a dynamité les anciens modèles. " Il bouleverse les comportements et crée un nouveau besoin de plateforme unifiée ", constate Laurent Péron, vice-président Europe du Sud Salesforce division Commerce Cloud.

Plateforme Web unifiée

" En intégrant le rôle du vendeur, la solution unifiée favorise la vente et l'impact sur l'augmentation du panier moyen est réel ", affirme Laurent Péron. Les éditeurs y croient et se positionnent. Salesforce a développé Digital Store Solution (DSS) pour répondre à ce besoin. Une nouvelle version de la solution d'Oracle est sortie en décembre 2016. " Elle a été conçue autour de plusieurs grands thèmes ", énumère Franck Westrelin, Southern Europe sales director Oracle Retail, comme " l'anticipation de la demande avec une gestion plus fine des stocks, notamment grâce à l'intelligence artificielle et au machine learning identifiant les tendances, la simplification des processus dans une seule interface et l'engagement client sur le Web et en magasin ". Plus de 40 parcours clients ont été prédéfinis. Cegid, qui ne cible pas les pure players, mais édite des logiciels dédiés aux enseignes physiques, suit la tendance.

" Nos clients mènent tous des réflexions autour de l'omnicanal, beaucoup ont déjà mis en place des services de click and collect et ­d'e réservation, mais ces initiatives ont été mises en oeuvre de façon hétérogène, or aujourd'hui les enjeux doivent être traités globalement autour d'un CRM unique et en proposant un parcours le plus fluide possible ", indique Nathalie

Véronique Méot

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