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[Stratégie] Houra.fr : la croissance rentable d'un acteur historique

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[Stratégie] Houra.fr : la croissance rentable d'un acteur historique

Houra.fr, le cybermarché créé en 2000 issu du Groupe Louis Delhaize qui a réalisé 85 millions d'euros de CA en 2016, connaît une croissance de ses commandes dans les 23 départements où il est présent. Décryptage avec Marion Rémy, directrice marketing et communication.

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  • Depuis quand constatez-vous un décollage de l'e-commerce ?

Marion Rémy, directrice marketing et communication de Houra.fr : À l'origine, nos clients sont des personnes qui n'ont pas les moyens physiques ou matériels de se rendre en hypermarché et qui veulent gagner du temps.

Depuis cinq ans, nous constatons une nouvelle clientèle qui a l'habitude d'acheter des produits non alimentaires sur le Web et qui se lance dans l'achat des courses du quotidien. Ces nouveaux consommateurs nous ont ainsi permis d'augmenter notre offre de produits frais.

  • Quels sont les freins que vous avez levés pour faire décoller votre activité?

Nous existons depuis 18 ans et nous sommes rentables depuis plus de sept ans. Les produits frais et gourmets sont l'un des axes forts de notre développement sur lequel nous travaillons de manière approfondie depuis 2016. Nous avons ainsi lancé des ateliers de coconception avec des clients et non-clients pour comprendre les potentiels freins psychologiques des consommateurs aux achats en ligne.

Nous avons déterminé des axes de développement comme le besoin de réassurance des clients sur la chaîne logistique, la manière dont nous nous approvisionnons, stockons les produits, mais aussi le besoin d'informations, de traçabilité et de fonctionnalités. Par exemple, nous permettons à nos clients de sélectionner un avocat mûr pour le consommer dès réception ou au contraire de pouvoir le laisser mûrir quelques jours. Les fruits et légumes doivent donner envie sur le Web : ce sont des achats visuels.

Sur le site, nous devons être l'extension de la main et des yeux du consommateur quand il achète sur son canapé. Le dernier point-clé concerne les délais de livraison. Les clients peuvent commander jusqu'à 20 heures et être livrés le lendemain à partir de 7 heures du matin. Ils ont également la possibilité de choisir leur rendez-vous de livraison en avance.

  • Quelles sont vos dernières innovations ?

Nous affichons sur le site les dates de péremption de tous les produits frais. Nous avons un agréeur de fruits et légumes pour juger de la qualité des produits réceptionnés, stockés et préparés pour les clients. Les produits sont notés et commentés. Les clients ont aussi la possibilité d'acheter les produits au poids ou en nombre.

L'avantage d'un cybermarché est de disposer de tout en une fois et de livrer dans un créneau le plus restreint et le plus rapide possible. Aussi, depuis novembre, nous proposons le suivi en temps réel de la livraison. Le client a une réelle visibilité en étant informé de la position de son livreur, du nombre de clients qu'il lui reste à livrer avant lui et de son arrivée précise à domicile ou au bureau. Le créneau est affiné progressivement en fonction de l'avancée de la tournée, qui peut être suivie sur une carte, à 5 minutes près. Un service très apprécié par les clients avec 96,76% d'avis positifs.

Enfin, notre site est passé en version responsive design car de plus en plus de clients font leurs courses sur leur mobile ou tablette. Aujourd'hui, cela représente 20 à 25% des commandes. Autre chiffre, notre panier moyen se situe à 215 euros. Les petits services sont importants car ils donnent envie à nos clients de nous refaire confiance pour leurs prochains achats en ligne...

Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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