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[Tribune] 4 conseils pour optimiser l'expérience client

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Pour tout bon e-commerçant qui se respecte, la transformation du parcours d'achat en une expérience client surprenante et satisfaisante est fondamentale pour conquérir, puis fidéliser le client. Selon une étude Adobe, un client entre en contact avec la marque au moins 5 fois avant l'acte d'achat.

[Tribune] 4 conseils pour optimiser l'expérience client

1 - Instaurer une relation de confiance avec un outil de messagerie instantanée

Selon une étude Forrester, 57% des abandons de paniers proviennent d'un manque d'information, mais aussi parce que les échanges écrits vont dépasser les échanges voix, voici quelques suggestions :

  • Proposer une expérience client différenciante avec une solution de messagerie instantanée,
  • Proposer du click to call, click to chat ou click to video ... soit utiliser tous les outils pour connecter les visiteurs aux experts de sa communauté ou à des conseillers de la marque.
  • Utiliser à fond les applications de ces outils de messagerie instantanée
  • Engager ses clients en temps réel en répondant à leurs questions,
  • Travailler la fidélisation en envoyant des enquêtes de satisfaction,
  • Augmenter ses ventes et son panier moyen rapidement en présentant les bons arguments sur les produits ou en proposant des articles plus adaptés aux besoins des clients.

2 - Booster son taux de conversion avec un outil de relance de paniers abandonnés

Entre 70 et 80% des produits mis au panier sont abandonnés (source Fevad). Il est donc utile de créer une relance panier. 5% de paniers convertis rapportent 20% de revenus supplémentaires (source Outlook Survey).

* Choisir un outil d'e-mailing ou un outil dédié ?

Deux possibilités s'offrent : choisir un outil d'e-mailing qui propose la relance des paniers abandonnés ou une solution dédiée à la relance panier. Le coût et la complexité de paramétrage conditionnent le choix de la solution.

* Analyser les possibilités de paramétrage de l'outil

Sélectionner un outil qui propose les fonctionnalités suivantes :

-Paramétrage des critères de ciblage (montant du panier ou page atteinte...),
-Personnalisation des contenus des mails et délais d'envois,
-Envoi d'au moins 2 mails de relance par prospect.

* Respecter les règles de la relance panier et jouer sur l'envoi de plusieurs e-mails

Penser à créer un sentiment d'urgence dans le premier mail (ex. "votre panier va expirer dans quelques heures") et à proposer une promotion dans le second.
Informer et rassurer les clients avec des renseignements complémentaires sur les produits et des éléments concernant la sécurité, la livraison.

3- Personnaliser sa communication via un outil d'envoi de newsletters optimisé pour mobile

Supprimer les obstacles à la conversion

Le taux d'ouverture d'emails sur mobiles et tablettes frôle les 50% (source Marketing Mobile Association). Il faut proposer alors aux clients des newsletters optimisées et planifier des campagnes promotionnelles d'acquisition de nouveaux clients. "L'avantage concurrentiel n'est possible que si l'on s'efforce de comprendre, d'enchanter, de servir ses clients et de rester en contact avec eux", selon Forrester.

Anticiper les attentes des clients

Pour mieux performer, il est important de personnaliser les emails avec des recommandations de produits dédiées et des messages ciblés. Des e-mails à haut potentiel de conversion généreront toujours plus de ventes.

Entrer dans l'univers des clients

Un outil performant d'envoi de newsletters est une des clés pour développer son chiffre d'affaires, il faut comprendre les motivations des clients en élaborant des expériences en cohérence avec leurs besoins. Il est aussi efficace d'ajouter un élément de surprise comme la livraison offerte le temps d'un week-end, une réduction en récompense de la fidélité du client ou des trucs et astuces relatifs aux produits achetés...

Astuces :

Réactiver les clients inactifs en leur proposant des offres attractives et dédiées aux fidèles. La règle est de tester les messages et d'analyser ses résultats via des reportings précis des campagnes.

4- Renforcer sa réputation et rassurer les visiteurs avec les avis clients

90% des internautes utilisent les avis clients pour préparer leur passage à l'acte d'achat (source JDN). L'avis client est l'outil communautaire par excellence.

Valoriser l'expérience des clients et rassurer les visiteurs avec des avis authentiques et certifiés
Un moyen simple, efficace et peu coûteux d'augmenter le taux de conversion rapidement et d'améliorer la qualité du service.

Améliorer le référencement du site et la visibilité sur les moteurs de recherche

Ceci en proposant du contenu supplémentaire ajouté chaque jour et des avis qui apparaissent dans les résultats de Google. Les fiches produits valorisant les avis clients bénéficient d'un taux de clic supérieur de 17% (Google).

Animer sa communauté avec un outil pour paramétrer :

-Les modalités d'envoi de l'e-mail (au passage de la commande, à la réception ...),
-Le montant minimum au-delà duquel la demande est envoyée,
-Le nombre d'articles à noter et le format de notification,
-La personnalisation du mail (logo/informations "boutique"...).

Astuces :

Dans le cas d'avis négatifs ou trop peu satisfaisants, contacter ces clients et les informer de la mise en place d'axes d'amélioration. Et ne pas oublier, une fois le problème réglé, de renvoyer une demande d'avis.

En résumé, il faut réinventer l'expérience clients en accompagnant les visiteurs à chaque étape essentielle du parcours d'achat. Intervenir au moment où le client s'interroge, le surprendre au moment où il ne vous attend pas. La connaissance des clients, de leurs besoins et la connaissance des produits proposés par la e-boutique feront la différence.