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E-Commerce : les PME sur la voie de la professionnalisation

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Perception du e-commerce, gestion d'un site marchand, services de livraison, multicanal... Le baromètre "e-commerce des petites entreprises" PriceMinister-Rakuten lève le voile sur l'évolution du rapport des PME avec la vente de leurs produits et services en ligne.

E-Commerce : les PME sur la voie de la professionnalisation

PriceMinister-Rakuten et le Groupe La Poste ont publié la cinquième édition de leur "Baromètre e-commerce des Petites Entreprises", réalisé par l'institut OpinionWay. Portant sur l'évolution des pratiques commerciales des entreprises en "commerce" et "industrie de biens de consommation" de moins de 50 salariés en matière d'Internet et de e-commerce, "cette étude montre que les petites entreprises ont bien compris l'intérêt de miser sur leur développement Internet pour conquérir de nouveaux clients, explique Olivier Mathiot, Président Cofondateur de PriceMinister-Rakuten. Mais les quelques freins qui restent, comme le doute sur l'utilité et le manque de temps, empêchent encore de nombreuses PME de développer leur business et de s'internationaliser, il reste encore du chemin à parcourir sur ces points".

Selon les résultats du baromètre, de nombreuses PME en industrie-biens de consommation et en commerce, sont présentes sur Internet (58%), le plus souvent via un site vitrine (38%) ou un réseau social (27%). 71% d'entre elles sont par ailleurs satisfaites du ROI lié à leur présence en ligne, et que ce soit en termes de notoriété, d'image ou de contenu. Aussi, 37% des entreprises équipées en site marchand ou présentes sur une place de marché, ont vu un accroissement de leur chiffre d'affaires par rapport à 2013. Et plus de la moitié de ces PME considèrent qu'un site marchand, "c'est rentable".

Professionnalisation des PME sur Internet

De plus en plus, les PME considèrent que les nouveau comportements des consommateurs obligent les entreprises à inclure la vente en ligne dans leur modèle économique. Pour cela, elles font appel à des prestataires spécialisés pour les aider (42%, soit 12 points de plus par rapport à 2010), au détriment des indépendants ou des connaissances proches (24%, -13 points vs 2010). 45% d'entre elles choisissent un développement sur mesure, puis une solution e-commerce clé en mains (25%) et une solution Open Source (24%).

Près des ¾ de ces PME recourent à l'enrichissement du contenu de leur site par des photos et des vidéos pour montrer les produits. Elles optent aussi pour le référencement naturel (50%) et les avis et commentaires des visiteurs (31%). Aussi, 85 % des dirigeants de ces PME pensent que les commentaires ont un impact sur la réputation et les revenus de leur entreprise. Enfin, 44% des PME commerciales présentes sur les réseaux sociaux le sont pour communiquer et être visibles, 18% pour générer des visites vers leur boutique physique, et 17% pour créer du lien avec leurs clients et prospects. Conséquence du succès de leur activité e-commerce, 15% des petites entreprises dotées d'un site marchand envisagent de recruter pour leurs ventes sur Internet.

Livraison : la flexibilité comme vecteur d'optimisation du chiffre d'affaires

- 61% des PME e-commerçantes offrent à leurs clients du choix en matière de livraison, soit en proposant une livraison à domicile ou hors-domicile, soit en proposant un choix de délai. Elles sont 78% à penser que le délai attendu entre la commande et la livraison doit être inférieur à 3 jours.

La Poste, principalement avec Colissimo, est le partenaire privilégié de livraison des PME e-commerçantes en France (pour 70% des PME) comme à l'international (pour 75% des PME).

Les principales motivations : augmenter les ventes, élargir son offre et vendre à l'international

- 49% des entreprises équipées en site marchand (leur propre site ou une place de marché) font plus de 10% de leur chiffre d'affaires par ce canal (vs 43% en 2013). A noter : 7% d'entre elles réalisent 100% de leur CA sur Internet.

- La grande majorité des PME considère qu'un site marchand permet de toucher de nouveaux clients (81%) et de vendre à l'international (70%).

- Plus spécifiquement, vendre sur une place de marché :

o permet de conquérir de nouveaux clients pour 63%

o est la meilleure solution pour être présent à l'international pour 62%

o est la meilleure solution pour augmenter ses ventes pour 44%

- Un tiers des PME qui vendent sur Internet a fait des ventes à l'étranger (37%), une proportion en nette progression (+11 points).

- Les réseaux sociaux sont peu utilisés pour le développement commercial en ligne. Seulement 15% des PME dotées d'un site marchand l'ont créé pour connaitre et fidéliser leurs clients, un chiffre en baisse de 22 points. C'est pourtant une des préoccupations générales de tous les sites Internet "matures" aujourd'hui.

- Seulement 6% des PME commerciales présentes sur les réseaux sociaux le sont pour fidéliser leurs clients, autant dire pas du tout.

De belles perspectives multicanal...

Les PME (75%) considèrent que la vente en ligne et en boutique physique sont complémentaires pour une entreprise. 59% d'entre elles estiment qu'un site marchand permet d'augmenter le trafic en magasin, et 49% des PME équipées d'un site Internet, utilisent les réseaux sociaux pour générer des visites vers leur boutique physique et 33% vers leur site marchand ou vitrine.

...Mais encore quelques freins

Certaines PME ont encore l'impression de ne pas avoir l'utilité d'un site marchand, mais ce frein est en baisse (69%, vs 37% en 2013). Par ailleurs, elles évoquent le manque de temps pour s'en occuper (21% vs 24% en 2013), ainsi que le coût perçu, lié à la logistique (23%) et au développement, et la maintenance du site (24%). Enfin, les PME sont bien conscientes de la difficulté de rendre la boutique visible sur Internet (22%)

Les perspectives d'activité en ligne pour ces petites entreprises sont florissantes

- Les trois quarts des PME en commerce et industrie ont l'intention de maintenir, voire d'augmenter leurs investissements dans la présence en ligne de leur entreprise (76%).

- Parmi ces PME qui vendent en ligne, 37% ont vu leurs revenus augmenter par rapport à l'année dernière.

- 15% des entreprises équipées en site marchand envisagent de recruter pour leurs ventes sur Internet.

- Le développement du commerce sur Internet apparait certes pour ces PME comme une opportunité pour son potentiel en termes de conquête client (pour 28%), ou alors comme une opportunité et une menace (pour 18%), ou juste une menace (pour 17%) notamment en termes de concurrence. Mais pour 37% ce n'est ni une opportunité ni une menace à moyen terme.

- Au final pour 2014, 3 entreprises sur 4 (76%) ont l'intention de maintenir, voire augmenter leurs investissements pour développer leur présence sur Internet.