Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

4- Analyser les résultats

"En moyenne, dans les enquêtes de satisfaction sur Internet, nous obtenons un taux de retour de 8 %. Les très bons taux se situent autour de 10 à 15% ", indique Christian Barbaray. Généralement, ces retours arrivent dans l'entreprise sous forme de reporting. S'il est vrai que les différents services de l'entreprise nécessitent des feedbacks, la tendance consiste, actuellement, à les envoyer à l'opérationnel. "Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula. Aujourd'hui, la direction générale conserve la main, bien sûr, mais les opérationnels s'en emparent aussi." Une façon, pour les équipes, de prendre facilement le pouls de la satisfaction des clients et de rectifier le tir.

Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. "Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes", souligne le prestataire. Ainsi alertée, elle engage immédiatement des actions correctives. Les enquêtes avaient détecté, par exemple, des insatisfactions sur les temps de réparation des boîtiers. Informée, l'entreprise a travaillé sur ses process de manière à raccourcir ses délais. Pour accroître l'efficacité du dispositif, Coyote incentive ses conseillers sur son utilisation. Une initiative qui a favorisé l'appropriation de l'outil. En trois mois, MediaTech Solutions indique que la satisfaction client est passée, chez Coyote, de 66 % à 75 % avec un taux de retour, en moyenne de 44 %. Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux : l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité...) et son ciblage précis. En interne, le partage des résultats met en évidence les points forts de la société et sensibilise les équipes aux attentes des clients.