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UPS : "Pour réussir dans l'omnicanal, les e-commerçants doivent devenir sans frontière"

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L'essor des canaux en ligne favorise le développement à l'international de nombreux sites marchands. Laurent Naidon, directeur marketing d'UPS Europe de l'Ouest, nous donne ses conseils et les pièges à éviter pour réussir sur de nouveaux marchés.

UPS : 'Pour réussir dans l'omnicanal, les e-commerçants doivent devenir sans frontière'
  • Pourquoi vous intéressez-vous aux TPE-PME ?

Selon la dernière étude de la Commission européenne sur la performance des PME, les 21,6 millions de PME dans l'UE emploient 88,8 millions de personnes et ont produit 3 666 milliards d'euros de valeur ajoutée; elles représentent deux emplois sur trois. Les PME qui exportent se développent plus rapidement dans la mesure où le principal facteur de croissance dans l'UE depuis 2008 est la demande extérieure.
La France n'est pas différente et la mission d'UPS est d'aider les PME françaises à réussir. Aujourd'hui, nous aidons de plus en plus nos clients PME à s'implanter dans de nouveaux marchés à l'international et mettons notre expertise à leur disposition pour assurer la fiabilité de leurs livraisons

  • Comment UPS aide les e-commerçants à l'international ? Quelles sont les destinations ?

Le réseau d'UPS - avec ses 435 000 employés, 100 000 véhicules et 237 avions- offre aux détaillants en ligne la possibilité d'exporter vers plus de 220 pays et territoires. Les PME exportatrices européennes ont des structures d'échanges commerciaux clairement différenciées selon les pays comme le montrent les résultats de l'étude européenne des PME exportatrices Insights UPS 2015.

En France, le plus important marché hors UE reste les autres pays d'Europe. L'Hexagone est moins axé sur les États-Unis que d'autres pays comme le Royaume-Uni.
L'Asie hors Chine représente un marché significatif
pour la France, l'un des plus gros exportateurs. La Chine est un marché d'exportation relativement peu important pour les PME (11% seulement exportent vers la Chine). Quant au continent africain, il représente 34% des exportations de la France.

  • Quelles solutions proposez-vous ? Et quels résultats ?

UPS offre une vaste gamme de services de livraison de colis, de fret et de gestion de la chaîne d'approvisionnement dans l'industrie. Nous transportons aussi bien des petits colis que des moteurs d'avions, et ce partout dans le monde. Nous fournissons également des solutions que beaucoup de gens n'associeraient pas naturellement avec UPS, comme la gestion des stocks, les réparations de produits et les retours, la conception de l'entrepôt, etc.
Ces types de solutions à valeur ajoutée peuvent donner à nos clients un avantage concurrentiel en les aidant à réduire leurs coûts, trouver de nouveaux marchés à l'étranger et améliorer l'expérience client.

  • Pouvez-vous nous donner un exemple ?

UPS a mis au point pour ChicPlace, une marketplace spécialisée en décoration et accessoires de mode, une solution de transport porte-à-porte et sans entreposage qui lui a permis de développer son activité à travers l'Europe.

  • Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants ?

Les consommateurs attendent aujourd'hui une expérience cohérente et positive sur tous les canaux de distribution d'un commerçant, qu'ils soient en ligne, sur mobile ou en magasin.
Pour réussir dans un environnement omnicanal, les commerçants doivent évoluer pour devenir "sans frontière", capables de répondre aux besoins de leurs clients quel que soit le marché dans lequel ils opèrent ou le canal de distribution qu'ils privilégient.
Les opportunités qui étaient auparavant uniquement disponibles aux grandes entreprises sont désormais de plus en plus accessibles aux PME et TPE. Les dirigeants de PME qui sont aujourd'hui en mesure d'identifier des opportunités de croissance et nouer des partenariats avec d'autres entreprises vont pouvoir se distinguer de leurs concurrents.

  • Quels sont les pièges à éviter ?

La présence des PME françaises sur le seul marché domestique limite sensiblement leurs possibilités de croissance.

L'enjeu auquel elles sont confrontées est de réussir à assurer leur croissance de manière efficace sans pour autant générer des frais excessifs et garantir une stabilité de leur croissance à long terme. Pour beaucoup de distributeurs français, se développer à l'international peut paraître complexe, mais travailler au-delà des frontières ne rend pas leur modèle de distribution plus compliqué.
Chez UPS, nous avons réussi à rendre le passage des commandes en ligne à l'international aussi fluide et efficace que si on les passait dans une ville voisine. En aidant nos clients à transporter leurs marchandises rapidement, facilement et efficacement, tout en leur offrant des services à valeur ajoutée comme par exemple UPS Retours, nous les aidons à faire de leur chaîne d'approvisionnement un avantage concurrentiel.
De plus, UPS a mis en place pour les distributeurs des outils digitaux qui permettent d'éviter les complications liées au commerce à l'international et qui rendent le processus d'achat en ligne simple, et cela quel que soit le marché.

  • Quelle est la politique de retour chez UPS ?

Le lancement d'une activité commerciale en ligne nécessite de comprendre les attentes des consommateurs par rapport à leur expérience d'achat en ligne. Environ deux tiers des e-acheteurs européens se renseignent sur la politique de retour d'un marchand avant de procéder à un achat, ce qui veut dire que ces e-marchands risquent de perdre leurs clients, si leur site n'affiche pas de conditions de ventes faciles à trouver.
Le service des retours gratuit est le plus souvent cité comme facteur clé garantissant une expérience d'achat en ligne positive mais les consommateurs privilégient également d'autres services comme par exemple une politique de retour sans justification, le fait d'inclure dans le colis une étiquette de retour pré-payée ou encore un remboursement automatique directement sur votre carte de crédit.
Pour ces entreprises, être en mesure d'assurer le retour rapide des produits renvoyés par leurs clients, de les réparer et de les remettre rapidement en vente est un moyen efficace d'améliorer la rentabilité. Un dispositif de retour produits bien pensé permet aux entreprises d'améliorer l'usage de leurs ressources.

  • Quelles sont vos pistes de développement pour 2016 concernant les PME ?

Nous poursuivons le dialogue avec nos clients et planifions de lancer une nouvelle version de notre enquête annuelle qui interroge plus de 1 000 PME françaises et fournit une comparaison avec plus de 9 000 PME à travers l'Europe. Ceci va nous permettre de leur offrir les services les plus adaptés à leurs besoins en continuant à développer les points relais UPS Access PointTM, une alternative très pratique à la livraison à domicile, ainsi que UPS My Choice qui permet aux clients de modifier jusqu'à une demi-heure avant la livraison le lieu et le jour de dépose de colis, ainsi qu'une nouvelle plage horaire.