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L'UX, l'ère de l'observation

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L'UX design et, plus largement, l'expérience utilisateur deviennent clés pour les e-marchands, confrontés à la nécessité de trouver de nouveaux leviers pour booster leur taux de transformation. Décryptage de ces nouveaux métiers, des tendances actuelles et des acteurs pionniers.

L'UX, l'ère de l'observation

Longtemps cantonnée à ­l'ergonomie, l'UX acquiert enfin ses lettres de noblesse. Inventée dans les années quatre-vingt-dix par l'Américain Donald Norman, auteur de l'ouvrage The Design of Everyday Things et inventeur du design centré sur l'utilisateur, elle connaît depuis environ quatre ans un essor considérable. "Les acteurs de l'e-commerce ont compris qu'à proposition égale, la différence réside notamment dans l'ergonomie, explique Julien-Henri Maurice, directeur marketing et digital, membre du comité exécutif de BazarChic (groupe Galeries Lafayette). L'argument du prix ne suffit plus pour gagner en attractivité." Destinée à augmenter le taux de transformation grâce à une navigation et des échanges facilités avec l'e-marchand, l'UX n'appartient pas seulement à l'UX designer. "La user experience va au-delà de l'usability, qui désigne plutôt la qualité de l'interface utilisateur (UI). L'UX comprend toutes les interactions de l'utilisateur final avec une entreprise, ses services et ses produits", résume Martin Sanguinetti, creative director de l'agence digitale Degetel.

"Les acteurs de l'e-commerce ont compris qu'à proposition égale, la différence réside notamment dans l'ergonomie", explique Julien-Henri Maurice

Quelles sont les entreprises prêtes à affronter les défis de l'UX? Un quart des acteurs déclarent employer un collaborateur dédié à plein temps depuis moins d'un an seulement, selon une étude menée par l'agence américaine UXPin en mars 2017(1). Des talents qui sont de plus en plus intégrés aux entreprises: 59% travaillent en interne, contre 23% en agence et 13% en tant qu'indépendants. Les enjeux ne doivent pas être sous-estimés: "En travaillant l'UX sur tous les touchpoints et en nous efforçant d'éliminer les irritants au cours de la navigation, nous avons constaté une hausse de trafic de 10 % entre 2016 et 2017, affirme Julien-Henri Maurice. De même, le revenu par utilisateur a crû de 10%." Les défis apparaissent multiples pour les e-marchands. Interrogés par l'agence UXPin(1) sur leurs problématiques, ces derniers citent en tête l'amélioration de la cohérence en matière de stratégie UX (une difficulté pour presque 60% des acteurs), suivie de la mise en place de tests utilisateurs et de difficultés à débloquer un budget dédié à l'UX. Quatre e-marchands sur dix notent également l'importance de la collaboration entre les spécialistes UX et le reste des équipes digitales.

Une pénurie de talents UX/UI

Le recrutement et la gestion de ces nouveaux talents au sein des équipes digitales existantes demeurent une équation délicate. "Nous constatons une énorme pénurie de profils UX/UI", déplore Vincent Klingbeil, directeur associé de la SSII Ametix, ­récemment rachetée par le groupe La Poste, au cours d'une table ronde animée par la ­rédaction d'E-Commerce Mag, à l'occasion des BigBoss Summer 2017.

Si des formations spécifiques, notamment à l'École des Gobelins (Paris), font leur apparition, "beaucoup de designers créatifs ont seulement ajouté le terme "UX" à leur titre", met en garde Audrey Chatel, CEO de l'agence Agents Digitaux et auteur de l'ouvrage UX Mobile: les clés de la conception, du contenu et du design mobile, paru aux éditions ENI. L'UX designer, que la dirigeante présente comme un "couteau suisse au profil hybride, doué d'un esprit de synthèse", se doit de maîtriser l'ergonomie, mais également de se montrer "humble et psychologue, afin de capter les besoins des utilisateurs" sans imposer ses idées. Les métiers se fragmentent et évoluent. "Des aspects qui étaient auparavant assurés par un seul type de professionnels sont désormais partagés en plusieurs champs de spécialisation: architectes de l'information, business analysts, designers d'inter­action, analystes de données, responsables de tests, chercheurs UX, facilitateurs et animateurs de séances créatives", précise Martin Sanguinetti (Degetel).

(1) "Enterprise UX Industry Report 2017", UXPin. Base: 3517 professionnels interrogés dans le monde entier.