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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

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Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Au premier trimestre 2016, le taux d'abandon de panier avoisine les 80%! C'est du moins ce que révèle le Baromètre e-commerce de l'abandon de panier réalisé entre le 1er janvier et le 31 mars 2016 par VeInteractive sur 850 sites d'e-commerce francophones. Une forte majorité d'internautes ne finalisent donc pas leurs achats. C'est dire si l'accompagnement des consommateurs sur les sites reste insuffisant. Or, les outils existent: voix (click-to-call), tchat en ligne, etc.

La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs. Cependant, dans certains secteurs, le service client serait décevant. Selon le Baromètre "expérience digitale des sites de marques de luxe" de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels. Le service de tchat en ligne reste marginal: seules six marques le proposent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).

De leur côté, les outsourceurs se mobilisent et ciblent les enseignes omnicanales pour compenser la baisse de leurs activités traditionnelles, liées notamment à la baisse des flux de téléphonie. "L'e-commerce représente une énorme opportunité, pour nous, déclare Martial Frugier, directeur business unit e-commerce, retail & transport de Webhelp. Les métiers se réinventent et la digitalisation nous apporte de vraies opportunités de croissance."

C'est pourquoi les acteurs du marché innovent avec des solutions "best shoring", s'adaptent aux nouveaux canaux -live chat, Facebook Messenger, bots (petits logiciels automatisés de conversation)- et développent des services comme les actions antifraudes ou le pilotage logistique. Illustration de cette tendance, Mezzo a ouvert, fin 2015, son "Lab e-commerce", qui met au point des solutions à valeur ajoutée pour le secteur.


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Véronique Méot