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"Les cyber-acheteurs veulent une expérience de navigation simple, intuitive et... rapide".

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Une récente étude signée Akamai Technologies fait de la performance des plateformes e-commerce un enjeu, crucial, de la satisfaction des clients en ligne. Explications de James Kretchmar, CTO de la structure, spécialisée dans le content delivery network.

'Les cyber-acheteurs veulent une expérience de navigation simple, intuitive et... rapide'.

Que dit l'étude des attentes des clients en ligne ?

Quelle que soit leur nationalité, les consommateurs attendent trois choses d'une enseigne de e-commerce : le respect et la protection de leurs données personnelles, une expérience de navigation simple et facile et, enfin, un temps de chargement des pages rapide. Un dernier point qui revêt une importance cruciale. En France notamment, les internautes sont plus susceptibles que la moyenne mondiale d'interrompre leur expérience de navigation en cas de lenteurs du site pour se tourner vers un site concurrent. L'allégeance des consommateurs dépend donc directement du degré de performance d'une plateforme de vente. Si cela se vérifie quel que soit le canal utilisé, l'essor du m-commerce représente un défi particulier en la matière. Car alors même qu'ils témoignent d'un taux d'engagement plus fort que la moyenne, les mobinautes sont plus sensibles à la rapidité d'un site que leurs consorts utilisant un ordinateur- et cela quand bien même les smartphone ne sont généralement pas en mesure de leur offrir une expérience de navigation à la hauteur de leurs attentes. Le temps de chargement d'un site Internet impacte, enfin, la fréquentation des points de vente physiques. Cela en France et au Royaume Uni notamment, où les consommateurs sont plus nombreux qu'ailleurs à chercher l'adresse d'un magasin via le portail internet d'une enseigne.

Comment évaluer - et optimiser - la rapidité de sa plateforme e-commerce ?

28% des consommateurs s'attendent à ce qu'un site ait un temps de chargement inférieur à 1 seconde. Plus on s'éloigne de cette limite, plus un prospect a des chances de muer en " abandonniste ". Ce n'est pas pour autant une fatalité. Les e-commerçants ont à leur disposition plusieurs leviers pour optimiser leur performance. Il existe par exemple des solutions comme le " HTTP 2 " qui offre une expérience de navigation sur smartphone bien supérieure au " HTTP" "classique" inventé, lui, pour la navigation sur ordinateur ou bien encore Frontal Desk

La période de Noël et son pic d'activité caractéristique est-elle judicieuse pour mettre en place de tels outils ?

C'est même un moment critique pour le faire ! Idéalement, mieux vaut néanmoins adopter ce type de technologie le plus tôt possible dans l'année afin de ne pas agir dans l'urgence. Cependant, une solution comme le HTTP 2 est facile à mettre en place, notamment pour les clients d'une solution de content delivery network (CDN). Comparativement, la solution Frontal Desk nécessite un processus d'intégration plus complexe. A la clé, l'enjeu est pourtant de taille à justifier ce genre d'efforts. De nombreuses études ont mis en évidence l'incidence du temps de chargement de page sur les taux de conversion et, in fine, d'engagement des consommateurs en ligne. Un centième de seconde suffit même à faire une différence. A la période de Noël où les enseignes font leurs plus grosses ventes de l'année, cela peut être lourd de conséquences.

Quelques chiffres :

69% des consommateurs français attendent des enseignes d'e-commerce la protection et la le respect de la confidentialité de leurs données personnelles.
54% d'entre eux souhaitent un site Internet convivial et simple à comprendre.
52% plébiscitent une expérience de navigation rapide.
En ligne, l'insatisfaction des consommateurs français est liée... à un temps de réponse du site élevé (53% des voix); à l'impossibilité d'exécuter une tache donnée (46%).

L'étude l'expérience compte d'Akamai Technologies reprend les résultats d'un sondage effectué en 2014 auprès de près de 3500 consommateurs en ligne situés en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne ou encore au Japon.


Akamai Technologies est une société spécialisée dans le content delivery network (CDN). Ses missions : rendre l'expérience de navigation sur Internet plus rapide, fiable et sécurisée. Son porte-feuille clients représente 15% à 20% du trafic total sur Internet.