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Les retours simplifiés : la commodité qui fait la différence

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Qu'est-ce que BRAND VOICE ?

Le consommateur connecté souhaite que les retours aillent vite ; ensuite il veut être informé ; enfin il exige que le service soit efficace. Trois impératifs que l'e-commerçant doit prendre en compte s'il veut rester performant. Illustration avec Zalando.

L'essor de l'e-commerce ne faiblit pas, enregistrant une hausse de 14% en 2015*.

Preuve que ce type de consommation est bien entré dans les moeurs et que les comportements d'achat évoluent. Le domicile des consommateurs devient leur nouvelle cabine d'essayage. Ils attendent donc des procédures de retour simplifiées et adaptées à leurs nouveaux modes de vie.

En clair, une expérience shopping sans tracas, de bout en bout. Sans cela, ils iront " surfer " ailleurs. Zalando a été pionnier en Europe avec son offre de livraison et de retour gratuits sous 100 jours. Un business model qui, s'il a rapidement fait ses preuves, a néanmoins été travaillé très finement par l'e-commerçant, comme le rapporte Delphine Mousseau, Vice-présidente Marchés chez Zalando. " Au début, nous avions utilisé la méthode de l'A/B testing pour mieux comprendre l'impact des retours sur l'expérience client.

En rendant les retours plus compliqués pour un petit groupe de clients (bon et étiquette de retour à imprimer soi-même...), nous nous sommes rendu compte, a contrario, que plus les retours étaient simples et intégrés à l'expérience client, plus le client en question s'avérait profitable (valeur du panier moyen plus élevée et meilleur taux de rachat) ".

Un constat qui acheva de convaincre le cybermarchand du bienfondé de sa démarche. " Notre promesse de base, livraison et retour gratuits, apparaissait complètement surréaliste quand nous sommes arrivés en France, en décembre 2010 ", se souvient-elle. Or,

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