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[Tribune] Le top 50 mondial de l'E-Commerce et du voyage en ligne mis en échec sur un KPI clé : le TTI

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A l'heure ou l'expérience client en ligne est une métrique fondamentale de la stratégie des marques, la dernière étude de Radware " Spring 2016 State of the Union " nous apprend que les versions " desktop " des principaux sites de e-commerce mondiaux sont encore loin de satisfaire aux standards.

[Tribune] Le top 50 mondial de l'E-Commerce et du voyage en ligne mis en échec sur un KPI clé : le TTI

La dernière étude de Radware " Spring 2016 State of the Union " révèle que les versions " desktop " des principaux sites de e-commerce mondiaux sont encore loin de satisfaire aux standards de l'industrie, particulièrement en terme de temps de chargement, au détriment de l'image. Mais heureusement, pas à celui de la sécurité .

Malgré la montée en puissance des canaux alternatifs (mobiles), la version " desktop " des sites de vente semble conserver une importance capitale, et pour cause : selon l'étude, elle affiche en moyenne un taux de conversion de 2,71% contre 2,51% pour la version tablette et seulement 0,96% pour la version smartphone. Chez les voyagistes, elle compte encore pour 75% en ce qui concerne les réservations. L'expérience utilisateur qu'elle procure est donc primordiale dans le succès commercial des enseignes. Il s'avère pourtant que cette expérience utilisateur est aujourd'hui très largement tributaire de la performance technique.

Parmi les paramètres qui permettent de mesurer cette performance, le Time to Interact (TTI), soit le temps de chargement nécessaire à une page web avant qu'elle ne permette une interaction avec l'utilisateur, est déterminant. Il est communément admis par l'industrie - et démontré par différentes recherches - qu'au-delà de 3 secondes, les utilisateurs se lassent et sont susceptibles d'abandonner leur visite, synonyme d'un manque à gagner certain. La contreperformance d'un site génère une frustration pour l'utilisateur qui endommage l'affinité à la marque à la manière d'une porte close ou d'un accueil un peu froid dans un point de vente traditionnel.

Pourtant, le top 50 mondial des sites de e-commerce (tels que classés par SmilarWeb, en fonction de leur trafic et du taux d'engagement) affiche un TTI median de 3,1 secondes. Un score à priori raisonnable, qui cache pourtant une statistique moins glorieuse : 78% de ces sites sont au-delà des 3 secondes, la moyenne du groupe étant largement rattrapée par quelques excellents. Le top 50 des sites de réservation (transports et hôtels) affiche quant à lui un TTI media de 4,1 secondes. 28% de ces sites dépassent même les 6 secondes, risquant indéniablement de perdre le chaland le plus impatient.

Sur le banc des accusés, responsables de ces performances malheureuses, on retrouve souvent les mêmes coupables ; et étrangement, ils sont connus de tous dans la profession.

Les images

Les images représentent 50 à 60% du volume moyen d'une page web. Pourtant, la grande majorité des sites mesurés fait l'impasse sur les techniques élémentaires d'optimisation et ce malgré l'abondance d'information et d'outils dans ce domaine. Les techniques de compression en particulier, peuvent apporter des gains immédiats. Grâce à Webpagetest.org, il est possible de mesurer et de noter la manière dont les sites web gèrent la compression des images et le constat est sans appel. 36% des sites du top 50 e-commerce se voient attribuer un F alors que seulement 10% d'entre eux décrochent un A. Chez les voyagistes on enregistre un peu moins de très mauvais élèves - 26% notés F - mais également un peu moins de bons. 6% s'arrogent un A.

Les redirections

Google explique dans ses pages dédiées aux développeurs: " les redirections déclenchent des cycles supplémentaires de requêtes / réponses http et donc des délais dans le rendu de la page. Dans le meilleur des cas, chaque redirection va ajouter un seul aller -retour supplémentaire mais cela peut-être plusieurs [...]. En conséquence, il est fortement conseillé de minimiser l'utilisation de redirections pour accroitre la performance des sites. ". Autrement dit, il vaut mieux complètement éviter les redirections, d'autant plus que leur abus peut faire chuter votre site dans le classement des moteurs de recherche. Et pourtant, de nombreux sites en font encore un usage important, y compris sur leur page d'accueil, pourtant centrale dans l'expérience d'achat et sur l'acquisition de chalands

Les plugins

Les plugins permettent au navigateur de traiter des contenus spécifiques. Malheureusement ils tendent à devenir une source majeure de problèmes - allant des plantages intempestifs aux failles de sécurités, en passant par des ralentissements notables- et donc de frustration pour les internautes. De nombreux contenus auparavant tributaires de leur utilisation, peuvent maintenant être manipulés et affichés sans y faire appel. Malgré tout un grand nombre de sites de e-commerce continue de faire reposer une partie de leurs pages sur leur utilisation, au détriment de temps de chargements plus acceptables et d'une expérience utilisateur plus flatteuse pour leurs enseignes.

La performance technique d'un site commerçant figure au premier plan dans les critères qui favorisent la rétention des clients et la conversion des achats. Pourtant, et malgré quelques champions comme Amazon ou Ikéa, de très nombreux sites passent à côté des bonnes pratiques les plus élémentaires, une attitude invariablement dommageable pour leur marque et l'appréciation des utilisateurs. Aujourd'hui les marques doivent réaliser l'importance de la performance dans les paramètres qui influent sur leur image et ne peuvent plus passer à côté de levier aussi simples que le respect des formats récents ou la bonne gestion des images.

D'autant qu'avec l'introduction du nouveau protocole HTTP/2, elles ne risquent plus de compromettre la sécurité au profit de cette idéale performance.

Mot clés : E-commerce |

Jean-Charles Labbat, Directeur, Radware France