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Comment Voyage-Privé a amélioré son expérience client grâce à Easiware

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Le site de ventes privées de voyages haut de gamme manquait de vision unifiée de ses clients. Il décide alors de s'équiper d'un outil mixte alliant CRM et gestion multicanal des contacts. Voyage-Privé a finalement retenu la plateforme d'Easiware.

Comment Voyage-Privé a amélioré son expérience client grâce à Easiware

Lancé il y a plus de dix ans par des anciens de lastminute.com, Voyage Privé a depuis lors rapidement tracé sa route. Le site de ventes privées de voyages haut de gamme - l'inscription à sa plateforme est la condition sine qua non à la découverte des offres - affiche, en 2016, 18 millions de membres, une croissance à deux chiffres et plus de 520 millions d'euros de volume d'affaires.

Le brief

Voyage Privé estime devoir travailler sa connaissance client, notamment sur les activités d'assistance à ses utilisateurs avant et après réservation. "Nous disposons de nombreuses informations sur nos membres lorsqu'ils sont logués sur notre site, comme les produits consultés ou leur historique d'achat, explique Benjamin Bourdon, directeur des opérations de Voyage Privé. Si nous exploitons correctement ces données pour adresser des offres plus ciblées et davantage personnalisées à nos clients, nous sommes moins performants dans leur utilisation à des fins de relation client." En cause, le silotage des outils de Voyage Privé par métier et par canal de contact et, en conséquence, une absence de vision unifiée des clients. Le pure player lance alors, le 1er juillet 2016, un appel d'offres afin de trouver un outil mixte alliant CRM et gestion multicanal des contacts (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, SMS, chat, messageries instantanées) pour équiper ses conseillers et améliorer la qualité de son service client.

Le contexte

Confronté à un nombre important de réitérations dans la prise de contact de ses utilisateurs sur des canaux différents - et sans possibilité de le savoir -, le pure player s'oriente vers la plateforme d'Easiware, spécialisée dans les solutions "d'enchantement clients". Concrètement, Easiware offre au pure player les moyens de traiter efficacement les demandes clients multi et crosscanal, de centraliser la connaissance client pour la rendre exploitable en temps réel par les conseillers... avec, pour effet, d'améliorer la perception que le client a du service et le traitement des demandes après-vente. "Nous nous devons de diminuer au maximum l'effort que le client doit fournir pour nous contacter, relève Benjamin Bourdon, mais, aussi, de faire preuve de proactivité pour proposer des solutions en cas d'aléas météorologiques ou géopolitiques, par exemple."

Le déploiement

Après une première phase de travail pour adapter la solution aux besoins du pure player, la première vague de déploiement auprès des agents du service client, en France, survient début mars, avant une extension sur d'autres marchés prévue d'ici fin mai 2017. Voyage Privé attend une diminution de 10% de ses volumes de contacts en après-vente, ainsi qu'une amélioration des délais de réponse, avec un objectif minimum de 80 % d'e-mails obtenant une réponse en moins de 12 heures - contre 50 % à l'heure actuelle.

Enfin, le spécialiste des séjours 4 à 5 étoiles souhaite améliorer le taux de résolution au premier contact de 70%, début 2017, à 90% dans les trois mois qui suivront le déploiement total de la solution, soit en juin 2017. "Nous attendons une mise à disposition des informations sur notre site plus claire et contextualisée, ajoute le directeur des opérations, en tenant notamment compte du fait que le visiteur est déjà client ou non."

Les plus

  • Un outil hybride et rare, capable d'allier le meilleur du CRM et du multicanal.
  • Une bonne compréhension des besoins d'un acteur du tourisme. Des références dans ce secteur d'activité (SNCF, Thomas Cook, Air France KLM).
  • Une proximité d'ADN sur les valeurs d'entreprise : exigence, agilité, réactivité et simplicité. Une même vision de la relation client.

Les moins

  • Le multicanal n'intègre pas nativement tous les canaux, à l'instar du téléphone ou du chat, dans l'outil.
  • La taille de la structure peut représenter pour l'e-commerçant une prise de risque.