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Les sites marchands de moins en moins réactifs aux demandes des internautes

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Pour la sixième année consécutive, la société Teletech publie son baromètre "Open to dialog" sur l'accessibilité des SAV des sites e-commerce. Bilan : pour l'internaute, il est de plus en plus difficile de rentrer en contact avec l'entreprise, malgré la multiplication des canaux de contacts.

Les sites marchands de moins en moins réactifs aux demandes des internautes

Depuis six ans, la société Teletech, spécialisée dans la relation client, établit le baromètre Open To Dialog qui juge de la visibilité et de l'accès à l'information (e-mail, téléphone et réseaux sociaux) des sites web pour les internautes. Le bilan de l'année 2015 est sévère : "On assiste à une régression : les délais s'allongent et il est de plus en plus difficile de trouver un numéro de téléphone sur les pages d'accueil des sites", commente Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech international.

"La gestion de la relation client coûte cher aux entreprises, qui préfèrent, face à une conjoncture économique morose, économiser plutôt qu'investir, explique Emmanuel Mignot. À cela, s'ajoute, dans certains cas, un manque de connaissance et de compétences sur l'utilisation des canaux numériques."

Quelques (rares) bons élèves

Il est vrai que Sagem est la seule entreprise à répondre favorablement à tous les critères établis par Teletech sur tous les canaux étudiés : le téléphone, l'e-mail, et les réseaux sociaux Facebook et Twitter. L'étude note toutefois que les banques et les banques en ligne sont en avance par rapport aux autres domaines d'activité sur l'utilisation de Facebook comme canal de service client.

En matière de réactivité et de qualité de service, Teletech distribue des bons points : ainsi, Celio.com, l'épicerie fine edelices.com ou encore mescoursescasino.fr, le site de livraison à domicile de Casino, font office de bons élèves.

Quelles solutions pour les entreprises ?

"Si, pour les entreprises, l'idéal est d'être présent sur tous les canaux, le plus important reste la concordance et la cohérence des messages qui y sont délivrés. Autrement dit, l'information émise par le vendeur en magasin ne doit pas être contradictoire avec ce que disent les FAQ du site web ou le conseiller clientèle au téléphone, déclare Emmanuel Mignot. Dans le cas contraire, cela détruit la confiance du consommateur envers la marque."

Des chiffres peu glorieux

  • Le téléphone sonne...

Si 91% des sites marchands étudiés ont un numéro de téléphone visible, 22% des services clients téléphoniques sont injoignables.

  • L'e-mail en baisse

43% des sites marchands affichent un e-mail contre 66% l'an passé ; et seulement 27% des réponses par e-mail sont envoyées en moins d'une heure contre 34% en 2014.

  • Les réseaux sociaux : peut mieux faire

99% des entreprises ayant un compte twitter mettent plus de 30 heures à répondre aux demandes des internautes.

Retrouvez ici tous les chiffres du baromètre.