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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

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Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 € pour son niveau le plus bas et 114 860 €, pour le plus haut, selon "Le guide des salaires". Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k€, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k€, d'après l'Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.

D'une façon générale, la relation client étant au coeur des préoccupations des entreprises, la tendance est à la hausse des rémunérations, depuis trois ans.

Néanmoins, le CRM a connu, en 2013, un morcellement important, donnant naissance à de nouvelles spécialités (brand content, social acquisition, real time bidding) et de nouveaux métiers centrés sur la "data" (Chief Data Officer, Data Scientist, Data Analyst), d'après la 34e édition de l'Étude salaires 2014, de Maesina International Search et Aon Hewitt.

La mission de ces cadres va bien au-delà de l'exploitation statistique des données traditionnelles : ils sont chargés d'exploiter les nouvelles technologies pour une meilleure interaction entre les canaux de contact, définir des modèles prédictifs avec les services études et améliorer l'expérience client.

Directeur de l'expérience client

"La direction de la relation client est un poste qui prend de l'importance, allant jusqu'à être rattaché au comité de direction alors qu'il dépendant du marketing ou de la logistique", affirme Étienne Turion, directeur business unit chez Webhelp.

La fonction devient stratégique : le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. "Les titres changent : au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client", ajoute Étienne Turion.

La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. "La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années", résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.

Les petits sites méconnaissent la fonction ou l'associent au SAV. "Dans les sites de taille moyenne, qui gèrent entre 50 et 500 commandes par jour, la fonction n'existe pas encore. La relation client est toujours assimilée à un dysfonctionnement du site", ajoute l'outsourceur.