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[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

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Comme chaque année, Noël est une période cruciale pour les professionnels de la vente en ligne. Comment profiter de ce pic d'activité pour booster son enseigne ? En quoi les avis clients sont essentiels pour une relation client préparée au plus grand temps fort de l'année ?

[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

À Noël, les chasseurs de cadeaux n'ont que peu de temps devant eux pour faire leurs achats et préfèrent ainsi acheter en ligne que dans les magasins sur-fréquentés en cette période. Mais ils veulent également être sûrs que leurs colis arriveront à temps. Afficher des avis clients témoignant de la fiabilité des délais de livraison peut inciter les clients à faire leurs achats sur un site plutôt qu'un autre.

Par ailleurs, pendant les fêtes, les consommateurs veulent être sûrs d'offrir le bon cadeau et vont se référer aux avis produits positifs et négatifs déposés par d'autres acheteurs avant de passer ou non commande pour faire leurs achats de Noël.

Les avis clients rendent les offres plus visibles sur les moteurs de recherche

Certains produits phares sont souvent choisis comme cadeaux de Noël. Les offres vont se démultiplier. Pour rendre les produits visibles dans les résultats de recherche, par exemple sur Google Shopping, l'intégration des étoiles correspondant aux avis produits dans les annonces est un véritable plus. Si les internautes ont le choix entre plusieurs boutiques pour acheter un même produit au même prix, la qualité et l'efficacité du service client fera la différence. Les e-commerçants peuvent les rendre visibles grâce à un système d'avis client qui permet de répondre publiquement aux avis déposés via le système. Les internautes voient ainsi que le marchand répond vite et de manière constructive en cas de problème. Exactement ce qu'il faut pendant la période stressante des achats de Noël !

Les avis clients renforcent le service client et la connaissance des clients

Qui dit hausse des ventes sur une courte période, dit plus de clients et plus d'échanges avec le service client d'une boutique. Les nombreux consommateurs ayant passé commande et traité avec le service client si besoin, laisseront probablement un avis client sur l'espace dédié du site web de l'enseigne. Pour faire face à cette croissance du nombre d'avis clients déposés à traiter, pour fluidifier les nombreuses prises de contact reçues en peu de temps et soulager l'équipe dédiée à la relation client, le système d'avis client mis en place doit offrir la possibilité de traiter rapidement les avis, voire de les intégrer à son CRM ou d'en externaliser la gestion. Les solutions offrant des outils d'analyse des avis collectés permettent de tirer le meilleur parti des nombreux avis collectés pendant les fêtes. Plus la quantité d'avis analysés est importante, plus les marchands peuvent récolter des informations pertinentes sur leurs clients et optimiser leurs offres.

Quid des avis clients en Europe ?

Sont-ils majoritairement positifs ou négatifs ? Qui remporte la palme ? Quel secteur génère le plus d'avis ? Les européens sont-ils plutôt PC ou mobile ? Trusted Shops a analysé 3,4 millions d'avis consommateurs au cours des douze derniers mois dans toute l'Europe via son système d'avis clients. Dans l'infographie qui résume cette étude, la marque de confiance européenne pour l'e-commerce en Europe détaille ces résultats.



Sur l'auteur :Titulaire d'un Diplôme de Juriste Conseil d'Entreprise (DJCE) ainsi que d'un Master II en Droit des Affaires et Fiscalité, Glynnis Makoundou a rejoint Trusted Shops GmbH en 2011 en tant qu'Experte Juridique et Audit France au sein du département Audit Key Account & International. Elle a effectué l'audit de sites marchands français sur la base des critères de qualité Trusted Shops reflétant la législation en vigueur relative à l'e-commerce. Elle est depuis septembre 2012 auteur du Guide Trusted Shops pour e-commerçants, qu'elle actualise régulièrement au gré des évolutions légales et règlementaires. Elle est auteur régulière d'articles juridiques relatifs à l'e-commerce sur les blogs français et allemands de Trusted Shops ainsi que pour d'autres blogs e-commerce. En octobre 2013, elle a rejoint le département juridique de Trusted Shops en tant que Legal Counsel, puis le poste de Market Manager France en 2015