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La relation client passe en mode communautaire

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La relation client passe en mode communautaire

De plus en plus d'entreprises créent forums, plateformes d'échange, ou tchats communautaires pour favoriser la discussion entre leurs clients. Et en tirent, au passage, de nombreux bénéfices : animation d'une communauté, détection d'ambassadeurs, recueil d'idées... En voici 9 exemples.

Lancôme et son tchat d'entraide

Lancôme a mis en place un tchat communautaire d'entraide sur son site internet. Cet outil a été créé en collaboration avec TokyWoky. Fondée par Timothée Deschamps, Raphaël Prat et Quentin Lebeau en janvier 2013, cette start-up compte aujourd'hui Lancôme, Wanimo, Decitre, Pecheur.com et TopAchat comme clients. Avec ce module de tchat, mis en ligne en janvier 2014, les visiteurs du site soucieux de recevoir des conseils ou des informations sur un produit peuvent être conseillés par d'autres internautes.

ING Direct et son Web Café

ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif : le Web Café, créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.

PMU et sa communauté d'entraide en ligne

En février dernier, PMU a lancé une communauté d'entraide en ligne sur son site. Les parieurs ont accès à une aide constante, 24 h/24 et 7 j/7, en plus de l'aide en ligne déjà très prisée par les joueurs, et totalement rénovée en 2014. Ils peuvent, désormais, échanger, et s'apporter mutuellement conseils et astuces, dans le but de trouver rapidement des réponses à leurs interrogations. Les membres de cette plateforme, développée avec Dimelo, remportent des badges mesurant leur niveau d'expertise, et peuvent à tout moment monter en grade. Des web conseillers seront également intégrés à la communauté, afin de modérer ce nouvel espace et de proposer des animations diverses.

Weldom et son tchat d'entraide

Au début de l'année 2015, Weldom a lancé son tchat communautaire sur son site weldom.fr, avec l'aide de Howtank. Grâce à cet outil d'entraide, les visiteurs posent leurs questions et sont mis en relation avec d'autres internautes prêts à partager leur expérience et leurs astuces. La marque propose à ses clients de devenir ambassadeurs pour " créer une relation privilégiée avec les équipes de Weldom, échanger entre passionnés et partager leur expérience avec les visiteurs ".

Mr. Bricolage et son site communautaire La Dépanne

La Dépanne, premier site communautaire de proximité dans le bricolage et le jardinage, est une invention de Mr. Bricolage. On peut louer, acheter, discuter et obtenir des conseils de professionnels. Le site n'est pas transactionnel, et Mr. Bricolage n'y vend aucun produit. L'inscription y est gratuite et, plus les "bricoleurs-dépanneurs" s'engagent sur le site communautaire en postant des avis par exemple, plus ils gagnent de points pour bénéficier des bons d'achat en magasin.


En page 3, nous vous invitons à découvrir les solutions retenues par Bouygues Telecom, BlaBlaCar, OuiCar et Pêcheur.com

Marie-Juliette Levin