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Colissimo : "Nous allons vers une livraison prédictive et interactive"

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Emmanuelle Bosc-Haddad, directrice marketing de Colissimo, revient sur les grands enjeux actuels dans la livraison notamment pour l'e-commerce et sur les grands axes de développement de l'opérateur.

Colissimo : 'Nous allons vers une livraison prédictive et interactive'

Quelles sont les tendances qui se dégagent dans le retail ?

Emmanuelle Bosc-Haddad, directrice marketing de Colissimo. En une décennie, la vente à distance a été totalement transformée par Internet, aujourd'hui l'e-commerce représente 8% du commerce. Nous constatons aujourd'hui la révolution du commerce connecté, accélérée par l'utilisation massive du smartphone. Le client achète sur le Web en se faisant livrer là où il veut, quand il veut, y compris en magasin.
Bien que nous soyons un acteur historique de la vente à distance, nous travaillons avec des retailers pour qui la vente en ligne prend de plus en plus d'importance. Nous nous adaptons en proposant de nouvelles solutions de livraison pour leurs clients quel que soit leur parcours d'achat, en ligne, en magasin ou un mix des deux.

Quels sont justement les enjeux pour Colissimo?

Nos clients, e-commerçants, veulent être en mesure de pouvoir livrer leurs clients aussi bien par une logistique centralisée mais aussi depuis leurs propres points de vente, en faisant partir une livraison du magasin, bien que la commande provienne d' une commande en ligne. Nous menons deux expériences actuellement sur ce domaine, autour de la livraison depuis le magasin et sur le dernier kilomètre, notamment avec Stuart, (NDLR : rachat de la start-up en mars dernier). Nous testons à Strasbourg un nouveau service " Colissimo on demand ", un service qui permet à un commerçant de nous demander la collecte de ses colis quand il le souhaite. Il lui suffit d'appuyer sur un bouton connecté et nous nous venons récupérer les colis. Cela permet à un commerçant de livrer sa marchandise où qu'elle soit et, d'accélérer les rotations de ses stocks... Un service que nous souhaitons déployer dans l'ensemble du territoire en 2018.

Autre initiative, nous testons depuis janvier dernier avec la marque Undiz un service de retour depuis son domicile " Eazy retour ". Désormais, les clients ne sont pas obligés de revenir en magasin pour renvoyer un article ; ils peuvent demander un retour via l'application Undiz et le déposer dans leur boîte aux lettres. C'est Colissimo qui le récupère.

Nous mettons en place des services diversifiés et flexibles pour le premier et dernier kilomètres.

Comment voyez-vous l'évolution des services dans l'e-commerce ?

L'évolution va se jouer dans la capacité des entreprises à proposer des services à la demande pour les e-acheteurs, qui permettent à nos clients e-commerçants de personnaliser leur offre pour leurs clients : rapidité, interactivité, etc. pour gérer au mieux la livraison. Nous testons actuellement le créneau de livraison de deux heures.

Nous allons vers cette logique de service où tout est possible en termes de lieu de livraison et où le client a la main pour modifier le service durant tout son parcours d'achat.

Quelles sont les dernières innovations que vous avez pu repérer ?

La tendance que nous constatons, c'est la livraison prédictive et interactive qui repose sur des innovations majeures en termes de système d'information.

L'enjeu, c'est l'information en temps réel et sa précision.

Au Royaume-Uni par exemple, le créneau de livraison annoncé est d'une heure et le destinataire peut suivre son colis en temps réel, via l'application dans le dernier quart d'heure.

Quels sont les axes de développement de Colissimo ?

L'international tout d'abord. Ce marché est en progression beaucoup plus significative que le national, avec un taux de croissance moyen de 15%. Pour l'Europe, nous avons lancé l'année dernière une nouvelle offre de livraison multi-choix, à domicile ou en point retrait, intégrant une solution interactive qui permet au destinataire de maîtriser sa livraison. Grâce aux notifications e-mails et/ou SMS - avant même le premier passage du livreur -il est possible de reprogrammer la livraison en modifiant la date, l'heure et/ou le lieu. L'offre est déjà disponible dans 20 pays dont l'Italie et la Suisse et sera étendue à tous les pays de l'Union Européenne d'ici la fin d'année.

En France, nous poursuivons la transformation de la livraison à domicile. Nous mettons ainsi en place de nouveaux services comme la livraison interactive : en permettant au destinataire d'être informé, la veille, du jour et du créneau horaire de livraison ou de choisir son jour ou lieu de relivraison en cas d'absence ou encore l'envoi et le retour en boîte aux lettres sans avoir à se déplacer. Plus d'un million de clients ont déjà utilisé ce service.