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70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à des problèmes de livraison

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Malgré des problèmes fréquents, les consommateurs se disent peu ou prou satisfaits des sociétés de livraison. Sans surprise, ces dernières sont attendues en priorité sur la réduction des créneaux de livraisons, jugés trop longs, selon une une étude réalisée par ITinSell et Ipsos.

70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à des problèmes de livraison

70% des acheteurs sur Internet ont été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers mois. C'est ce qui ressort d'une étude réalisée par ITinSell et Ipsos(1). Parmi les problèmes rencontrés : des colis livrés en retard pour 48% des acheteurs en ligne, des colis non livrés à domicile alors que l'acheteur était présent (38%), des conditions de livraison non respectées (25%) et enfin des colis perdus (17%).

Toutefois, les acheteurs sont globalement satisfaits des services de livraisons, ces derniers attribuant à ce service une note globale de 7,56 sur 10. Les cyber-acheteurs pointent trois critères pour évaluer la qualité d'une livraison : le respect des engagement, souligné par 78% des acheteurs, la rapidité de livraison (64%) et les informations disponibles sur le suivi de livraison (59%). Sans surprise, les cyber-acheteurs sont 95% à être plus exigeants sur le respect des délais de livraison en période de fêtes. Ils attendent notamment un suivi de livraison efficace (94%) et de la réactivité pour traiter un problème de livraison (93%). Leur principale demande concernant le suivi de la livraison est d'être alertés en cas de problème de livraison, notamment pour les des 55-65 ans, 73%.

Autre enseignement pointé par l'étude : la satisfaction envers les sociétés de livraison dépend surtout de la notoriété de chaque enseigne. Ainsi, avec une note de satisfaction de 7,53/10, Colissimo arrive en première position. Arrivent ensuite Relais Colis (7,33/10), Chronopost (7,25/10).

À quoi ressemblera la livraison de demain ?

Parmi les services qui devraient faire partie des standards de livraison de demain, les acheteurs en ligne attendent en priorité de savoir à tout moment où se trouve leur colis (31%) et de pouvoir retourner leur colis depuis leur domicile (29%). À noter, la livraison en 24h en tant que délai standard ne recueille que 23% des réponses en 1er choix.

À noter, la livraison sur un créneau horaire plus précis et restreint, sur une ou deux heures, est pointée par 39% des répondants. Enfin, la livraison le soir et à un tiers recueille près du quart des suffrages (respectivement 25% et 23%).

Pour les acheteurs en ligne, les modes de livraison qui devraient le plus se développer sont la livraison en consigne (67%), par vélo coursier (65%), par VTC (65%). La livraison par drone recueille 37% d'adhésion.

(1) Enquête réalisée auprès de 1179 personnes, dont 1013 acheteurs en ligne (hors courses alimentaires) du 22 au 25 novembre 2016, dont la représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas.