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La livraison, un enjeu crucial pour l'e-commerce

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Star's Service a présenté en avant première lors de One to One Monaco son étude sur " les enjeux de la livraison dans e-commerce, les facteurs de différenciation et les nouvelles attentes des e-consommateurs ". Une thématique illustrée à l'aune du cas client de Nespresso.

La livraison reste une préoccupation majeure dans le parcours d'achat des consommateurs. C'est qui ressort de l'étude menée par l'IFOP pour le spécialiste de la livraison Star's Service. Au total ce sont 1000 cyberconsommateurs qui ont été sondés sur leurs attentes autour de la livraison.

Premier constat, sans appel, la livraison est jugée comme déterminante dans 65% des cas dans le parcours d'achat on line. Et cela avant même le critère prix."La question a été posée en question ouverte et on remarque que la livraison est plus souvent citée que le prix comme facteur clé du parcours d'achat on line ", souligne Julien Belin, directeur d'étude à l'IFOP. Autre point sensible les délais de livraison sont au coeur des enjeux avec 37% des répondants les jugeant comme tout à fait déterminants (cf. graphique). Une préoccupation qu'a fait sienne Star's Service. " Aujourd'hui la réactivité, le respect de la promesse client, les délais de livraison sont les piliers de notre offre. Nous orientons notre développement sur la création de nouvelles solutions et de nouveaux services qui vont permettre de faire du H+1, de livrer sur rendez-vous, le soir et le week-end, etc ", explique Henrique De Carvalho, chef de marché retail chez Star's Service.

Au sein de Nespresso, le service et le client sont nativement mis au coeur de la stratégie de la marque. " Dans l'e-commerce,

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