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LivePerson : "Les sites doivent avoir l'ambition de mieux comprendre leurs clients"

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Trois questions à Marc Saint-Cirgue, directeur des ventes de LivePerson, fournisseur de solutions d'interaction en ligne et en temps réel.

LivePerson : 'Les sites doivent avoir l'ambition de mieux comprendre leurs clients'

D'après vous, les sites marchands valorisent-ils suffisamment leur trafic ?
Nous voyons que des investissements massifs sont opérés sur le référencement. Les e-marchands cherchent à obtenir un trafic de meilleure qualité pour améliorer le taux de conversion. Mais il faut aussi apporter une expérience unique aux clients, comme s’ils rentraient dans une boutique. Le site doit avoir cette ambition d’avoir une meilleure compréhension du client et initier un échange personnel avec lui. L’acquisition et l’expérience client sont tout à fait complémentaires. Il importe donc de se poser la question de ce que l’on fait du trafic actuel avant de vouloir générer un trafic supplémentaire.

Vous lancez LP Marketer à E-commerce Paris. En quoi consiste ce nouveau produit de LivePerson ?
LP Marketer permet de couvrir la plus grosse partie du trafic, que nous ne couvrions pas, jusque-là, avec notre offre. LivePerson est connue depuis 1998 pour sa solution de tchat, d'abord développée aux Etats-Unis. Avec ce canal mais aussi le click to call, on engage à peine 3 % à 5 % du trafic d’un site, le plus qualifié. LP Marketer va personnaliser la relation pour inciter les autres visiteurs, dont certains ont un comportement un peu plus autonome, à passer à l’acte. Ce nouveau produit agit à trois niveaux : le ciblage, la personnalisation et le reporting. On va d’abord déterminer le maximum de segments possibles, avant de créer des campagnes avec des messages différents pour chaque segment, afin de montrer au visiteur combien il est unique. Enfin, le reporting va permettre d’affiner la compréhension du client.

Pourriez-vous estimer le potentiel de croissance des solutions d’interaction en ligne et leur impact sur les sites ?
Le taux de pénétration de nos solutions est assez représentatif du marché, puisque nous réalisons un chiffre d’affaires de 160 millions de dollars, dont 60 % aux Etats-Unis. Le taux de pénétration de nos produits click-to-call et click-to-chat est entre 5 % et 10 % selon les industries. Nous nous attendons à voir augmenter ce chiffre jusqu’à 25 % dans les prochaines années. Concernant l’impact sur nos clients d’un outil comme LP Marketer, le taux de conversion chez l’Américain Newark Electronics a augmenté de 16 % et le panier moyen de 7 %. Une centaine de sites marchands l’utilisent déjà.