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Colis Privé : "Nous voulons enchanter le client destinataire"

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Entretien avec Éric Paumier, président de Colis Privé qui revient sur l'offre proposée aux e-marchands.

Colis Privé : 'Nous voulons enchanter le client destinataire'

Quelles offres proposez-vous aux e-marchands?
Nous agissons sur le segment de la distribution de colis aux particuliers dans des délais standard de 48 h à 72 h. Dans le cadre des offres Easy et Bis, nous livrons en boîte aux lettres ou en main propre. Les colis sont tracés tout au long de la livraison. La différence entre les deux, c’est la deuxième présentation. Avec Easy, le colis va se trouver automatiquement dans le point de vente le plus proche du destinataire, à l’instar de ce que fait La Poste avec les bureaux de poste. Avec Bis, le client final va pouvoir prendre rendez-vous avec nous soit chez lui un jour donné, soit dans le point relais de son choix. 90% des secondes présentations se font à domicile. Ces offres sont complémentaires des services dispensés par les expressistes et les réseaux de points relais. Nous préparons maintenant une nouvelle offre pour 2013: le client pourra retourner ses produits en restant chez lui.

Comment Colis Privé se distingue-t-il de la concurrence, selon vous?
Notre offre est similaire à celle de La Poste Colissimo. Pour nous différencier, nous avons travaillé sur la relation client, vis-à-vis du marchand et vis-à-vis du destinataire. Satisfaire le client n’est pas suffisant. 60% des clients satisfaits sont des clients qui zappent quand même. Pour les fidéliser, il faut plus que les satisfaire. Colis Privé veut donc s’inscrire dans une démarche d’enchantement du client destinataire. Quand on est le concurrent d’une institution comme La Poste, on doit proposer une qualité de service optimale mais aussi des tarifs avantageux. Le prix de nos offres est globalement moins cher. La différence dépend du volume de colis. Plus le client est important, plus l’écart sera faible. Pour les petits e-marchands, il est supérieur à 15 %, parfois à 20 %.

De nombreux messages désobligeants à l’égard de Colis Privé ont été publiés sur Internet. Comment répondez-vous à ces clients insatisfaits ? Comment comptez-vous maîtriser votre e-réputation ?
Internet est devenu, pour un certain nombre d’utilisateurs, un endroit où ils prennent la parole pour exprimer parfois un contentement mais souvent un mécontentement. C’est un endroit où la modération n’est pas facile à mettre en place et ces messages remontent en première page de Google. Pour contrer cela, Colis Privé s’engage dans les prochains mois à produire du contenu qui permette de nettoyer cette première page. Quid de notre e-réputation? Les internautes qui racontent leur mauvaise expérience client sont extrêmement peu nombreux eu égard au nombre de colis que nous livrons. Nous livrons 100 000 colis par jour et récoltons 150 avis négatifs par mois. Il y a des choses qui sont vraies: des colis mal livrés, perdus ou en retard. Mais ceci est inhérent à la profession de transporteur. Nos clients chargeurs et clients destinataires n’ont jamais eu à pâtir d’une non-prise en compte de leur réclamation ou d’un non-remboursement pour un colis perdu. Nous sommes très attentifs à ne pas laisser un client final sans réponse. Toutes les réponses sont traitées en moins de 48 heures. Le numéro pour déposer une réclamation est un numéro gratuit. Pour nous, il y a une vraie dichotomie entre ce qu’il y a sur le Web et la réalité des choses sur le terrain. Nous avons une qualité de service acceptable et n’avons pas à rougir par rapport à nos confrères.