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Retail : les 5 vraies attentes des consommateurs

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Lors du Big show 2014 de la NRF et devant une salle comble, Jill Puleri, experte d'IBM sur le retail, a présenté, lundi 13 janvier, les résultats de l'étude " Consumers are asking for tomorow, today ". En voici les principaux enseignements.

Retail : les 5 vraies attentes des consommateurs

Pas moins de 30554 consommateurs ont été interrogés dans le cadre de la vaste étude menée dans 16 pays par IBM sur les attentes futures des consommateurs et leur opinion sur les technologies liées au muticanal.

Quelques éléments de contexte d'abord.

Le commerce en ligne connait une croissance importante dans le monde entier. La ventilation des achats est passée de 84% réalisé en magasin en 2012 à 72% en 2013. Mécaniquement, dans le même temps, les achats en ligne progressent passant de 14% de part de marché en 2012 à 27% en 2013 , précise en préambule l'étude menée par IBM. Les chiffres peuvent même atteindre des stratosphères quand on parle d'acteurs tels qu'Amazon qui aura réalisé un chiffre d'affaires de 84,7 milliards de dollars en 2013 dont 46,7 aux USA.

Le social et les vraies attentes des consommateurs

Sans surprise, les réseaux sociaux prennent une place grandissante dans l'attention des internautes. 53% des personnes interrogées se rendent quotidiennement sur un ou plusieurs réseaux sociaux, versus 45% en 2012.

A noter, les posts des amis sur des produits ou enseignes, les recommandations ou les annonces de soldes ont plus de poids quand ils sont issus des réseaux sociaux. Le "post" ou le "pin" d'un amis sur un produit acheté influence à 59%, un taux qui passe à 57% quand il s'agit de recommander non pas un produit mais une enseigne.

Les consommateurs ont de nombreuses attentes concernant de multicanal que l'étude menée par IBM a permis de hiérarchiser. Primo, les consommateurs attendent une cohérence des prix quelques soient les canaux de vente.

En seconde attente la plus citée, ils veulent pouvoir commander en magasin les produits en rupture de stock et se les faire livrer chez soi. Par ailleurs ils souhaitent pourvoir suivre les commandes réalisées et disposer des mêmes assortiments sur tous les canaux. Enfin, dernière et cinquième souhait exprimé, ils plébiscitent la possibilité de retourner dans les magasins des produits achetés en ligne

"Ces attentes sont les mêmes dans tous les pays étudiés à quelques variantes de position près. C'est donc très instructif sur les réelles motivations des clients", conclut Jill Puleri, d'IBM.