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Seul un internaute sur deux est satisfait des supermarchés en ligne

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D'après une étude Observatoire e-Performance/Yuseo et Ciao Surveys, les clients des cinq acteurs historiques regrettent notamment le prix de la livraison et le manque d'informations sur le SAV.

Seul un internaute sur deux est satisfait des supermarchés en ligne

Alors que la famille des cybermarchés s’agrandit avec l’arrivée récente de Monoprix et celles annoncées de Leclerc et Système U, quelle est la réalité de ce marché ?

Le 1er Observatoire e-Performance apporte un regard neuf sur les forces et faiblesses des cinq acteurs historiques (AuchanDirect, Coursengo, Houra, Ooshop et Télémarket) à travers une étude réalisée avec Ciao Surveys (cf. classement en infographie).

Le taux moyen général de performance mesurée est de 55 %.  Avec des disparités entre les sites, environ 40 % des personnes interrogées estiment  que les prix proposés sont plus élevés que ceux de leurs supermarchés traditionnels. 40 % ne se prononcent pas. Seule la moitié des participants estime l’écart de prix justifié.


Le consommateur regrette également que l'information sur les délais de livraison apparaisse trop tardivement dans le process de commande. A cela s’ajoute le sentiment de prix élevés et peu justifiés de la livraison. Enfin, le service client est un sujet sensible : la clarté et l’accès aux informations en cas de livraison défectueuse a été largement décriée pour tous les sites. Au-delà de la difficulté des clients sondés à trouver cette information, s’ajoute une incompréhension de la procédure à suivre et un manque de simplicité dans les informations fournies.