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La séduction e-commerce en 4 règles

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En retail, le jeu de la séduction ne se résume pas à un bon feeling. Tout se joue en réalité sur la connexion initiale et la capacité des e-marchands à tenir leurs promesses à chaque interaction. En plus d’une offre produit de grande qualité, il est nécessaire de proposer un parcours d’achat clair, un processus de paiement simple, une livraison dans les temps attendus, un excellent service client et des politiques de retour de marchandises impeccables. La clé du succès réside dans la capacité à trouver LE client qui cherche exactement ce que vend un e-marchand, au prix où il le vend et au moment où le produit est disponible. Comment les retailers peuvent-ils s’assurer qu’ils courtisent leurs clients de la bonne manière ? L’expert en commerce omnicanal, OrderDynamics, vous présente les nouvelles règles de la séduction e-commerce.

1/ Eviter de se survendre

Les retailers consacrent beaucoup de temps à la personnalisation et à s’assurer que chaque message délivré soit cohérent avec leur marque. S’adressant à un public très large, les sites marchands ont la délicate position de devoir donner vie non pas à une e-boutique, mais à mille voire un million d’expériences différentes, chacune personnalisée selon les attentes de chaque client. Pourtant, nombreux sont ceux à rater le coche en raison d’un 20/20 en promesses et d’un zéro pointé en exécution.

Par exemple, en jouant sur des suggestions ciblées, une boutique en ligne affiche plusieurs looks récemment consultés par un client. Il se peut que ces produits soient indisponibles sur le site. Au final, ce ciblage marketing a l’effet inverse de celui escompté et va entretenir la frustration de la cliente. Ici le retailer aura investi une certaine somme d’argent dans des campagnes de ciblage pour des articles indisponibles dans les stocks.

 

2/ Ne pas se faire trop désirer

D’après Google Analytics, un client interagit avec une marque en moyenne 4,3 fois sur les deux jours qui précèdent son achat final et l’acheteur américain moyen consulte, lui, en plus,  un total de 10,4 sources avant l’action. Autant dire qu’après ces étapes, le client ne souhaite rencontrer aucun obstacle lorsqu’il se rend sur une boutique en ligne pour trouver, puis acheter l’article qu’il convoite.

Aussi, pour ne pas retarder involontairement le processus d’achat pour différentes raisons, il y a, en termes de données, trois éléments à ne pas négliger :

·         Faciliter la recherche : beaucoup d’e-marchands ont encore aujourd’hui des systèmes de recherche inefficaces et devraient s’assurer que leur barre de recherche permet de trouver facilement une demande précise.

·         Connecter les données : se concentrer sur les données pratiques et utilisables d’un site est la clé du succès. Les données de stock doivent être en permanence synchronisées à celles des campagnes marketing, afin de s’assurer que les produits mis en avant sont bien ceux disponibles, en plusieurs tailles, couleurs et autres options.

·         Changer les habitudes : à l’ère de la personnalisation, les boutiques en ligne laissent les clients leur dicter ce qui doit être mis en avant en se basant sur les historiques d’achat ou les habitudes de recherche. Toutefois, les sites marchands doivent être prêts à aller chercher de nouveaux clients ou à développer de nouvelles façons de vendre les produits en stock.

 

3/ Ne pas négliger la première impression

Quelles que soient les raisons qui poussent un client à acheter un produit ou à abandonner son achat, tout commence par une photo. Pour s’assurer que le consommateur saisisse la qualité et la valeur d’un produit, les sites marchands doivent proposer des visuels qui donnent une image fidèle et convaincante de leur offre.

En mettant en relation les données de leur banque d’images avec les données stock, de retours ou même les commentaires clients, les retailers obtiennent une vue d’ensemble sur leur activité et les leviers à actionner pour améliorer leur rentabilité. Une photo de mauvaise qualité ou trompeuse peu entrainer des avis clients négatifs, des retours de marchandises répétitifs pour un même produit. Le regroupement de données va permettre de déterminer l’origine du problème, de suspendre les commandes en cours, de communiquer avec les consommateurs mécontents et prendre de nouvelles photos du produit afin d’en donner un aperçu fidèle.

 

4/ Jouer la carte de l’honnêteté

Les retailers qui ne dévoilent pas tous les détails essentiels d’un produit verront leur taux de retours dépasser la moyenne et devront faire face à de nombreux clients mécontents.

En effet, c’est en scrutant les données marketing et les taux de conversion que les boutiques en ligne mettent en lumière le décalage existant entre l’intérêt pour un produit et un faible taux de conversion.

Certains sites marchands vont jusqu’à penser que la transparence totale est la meilleure politique à adopter et incluent les dimensions exactes de leurs articles directement sur les pages produits.

Enfin, séduire est important mais il faut bien plus pour entretenir la relation client. Le secret réside dans la capacité d’une boutique en ligne à commercialiser ses produits, à maintenir son niveau de stock, à proposer une expérience d’achat impeccable et à tenir ses promesses.

De la même manière, les e-marchands doivent miser sur une exploitation toujours plus pointue de leurs données, aiguiser leurs atouts et suivre les bonnes pratiques pour construire un business rentable sur les années à venir.