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Les trois erreurs par lesquelles les e-commerçants font défaut à leurs clients

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Aujourd’hui, les consommateurs ne recherchent pas seulement une expérience exceptionnelle en magasin ou sur internet : ils exigent les deux.

Les consommateurs sont généralement satisfaits des sites e-commerce actuels des retailers. Cependant, certains signes montrent que leur histoire d’amour avec le commerce en ligne commence à s’essouffler : c’est là la principale préoccupation de tout commerçant en ligne.
Les derniers résultats de l’Indice américain de la Satisfaction Client montrent que la satisfaction des clients à l’encontre de la distribution a augmenté de 1,7 % en 2013. En revanche, la satisfaction envers les e-commerçants a baissé de 4,9 %, atteignant son niveau le plus bas depuis 2011. 

Les sites internet vieillissants, aux fonctionnalités limitées et aux informations produits insuffisantes, ont constitué une source de frustration et de déception auprès des acheteurs en ligne l’année dernière, les conduisant à se tourner vers les magasins physiques.
Cette année, les retailers peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients en s’attaquant à certains des problèmes les plus courants qui parasitent l’expérience d’achat en ligne :

- Des options de livraison limitées : les consommateurs attendent d’un commerçant en ligne qu’il propose une palette d’options de livraison qui améliore l’expérience utilisateur en termes de confort et de d’autonomie. En offrant aux clients une flexibilité de livraison (en choisissant par exemple l’achat en ligne et le retrait en magasin), les retailers permettent aux consommateurs de parcourir, acheter et recevoir leurs achats sans avoir à recourir à une partie tierce pour le service de livraison.

- Une expérience cross-canal décousue : dans un univers de commerce omni-canal, les clients veulent bénéficier de la même qualité de service quel que soit le canal qu’ils utilisent. Les e-commerçants, grâce à la technologie, peuvent éliminer cette incohérence, dont la cause est généralement une approche compartimentée en silos des canaux de vente. . La mise en place d’une plate-forme de commerce omni-canal robuste leur permet d’optimiser l’expérience sur les appareils mobiles et assure une identité de marque, des messages et de service clients disponibles sur l’ensemble des points de contact.

- Un manque d’information sur les produits : les clients sont avides d’information et de contenus concernant les produits qui les intéressent. Les commentaires fournis par les autres clients permettent aux consommateurs de prendre des décisions plus avisées, tandis que les informations produit facilitent une recherche plus rapide et précise.

Il est important de retenir que les consommateurs ne recherchent pas uniquement  une expérience exceptionnelle en magasin ou en ligne, ils exigent les deux. En effet, la plupart des acheteurs ne font pas la distinction et s’attendent à une expérience de premier ordre, quels que soient les canaux qu’ils utilisent dans leur parcours d’achat.

De nombreux retailers se sont ainsi concentrés sur la restructuration de leurs magasins physiques, et le marché a réagi positivement à ces changements. Mais pour maintenir cette dynamique,  il est clair que les commerçants doivent également concentrer leurs efforts sur l’expérience en ligne pour satisfaire pleinement leurs clients.