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[Tribune] : "Offrir une expérience de qualité supérieure est notre priorité absolue"

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Interview de Gloria Li, Senior Vice-présidente en charge des relations publiques de l'e-commerçant Jing Dong.

[Tribune] : 'Offrir une expérience de qualité supérieure est notre priorité absolue'

Les médias ont beaucoup relayé récemment les records de ventes du Groupe Alibaba (Taobao : C2C et Tmall : B2C), à l'occasion du Single's Day aussi appelé "11/11". Mais qu'en est-il du challenger de Tmall, Jing Dong ?Ce dernier déclare avoir réalisé 1,6 milliard de dollars de chiffre d'affaires pendant le Single's Day, (du 1er Novembre au 12 Novembre).

S'il occupe une lointaine place de challenger avec 20% du marché B2C pour le troisième trimestre 2013, vs 53% pour Tmall, Jing Dong est n°1 du marché B2C indépendant (qui vend directement vs le modèle basé sur les commissions) avec 43,9% de part de marché.

Jing Dong se distingue et se différencie dans plusieurs registres, et la rivalité s'intensifie entre les deux acteurs afin de conquérir de nouveaux consommateurs, toujours plus nombreux à acheter en ligne via leurs smartphones.

La réponse de Jing Dong à la prise de participation par Alibaba au printemps dernier, de 18% de la plateforme de microblogging Sina Weibo, n'a pas tardé : le site interdit la connexion à sa plateforme pour les détenteurs de comptes Sina Weibo.

Interview avec Gloria Li, Senior Vice-présidente en charge des relations publiques chez Jing Dong.

Depuis quand Jing Dong existe-t-il ? Pouvez-vous donner quelques chiffres ?

Gloria Li : Jing Dong a été fondé par Qiangdong Liu, et a officiellement démarré ses activités e-commerce en 2004. Le site JD.com a en moyenne 200 millions de visiteurs quotidiens et 1 million de commandes par jour. Nous disposons de 6 centres de gestion et 75 entrepôts dans 31 villes, ainsi que plus de 1400 stations de livraisons et plus de 300 points de collecte, couvrant 1 232 provinces et comtés partout en Chine. Avec plus de 10.000 livreurs professionnels, Jing Dong offre aux clients plusieurs options telles que la livraison en trois heures, la livraison de nuit et son "Programme 211" avec une variété du choix de livraison le jour même, dans 27 grandes villes, et livraison le lendemain dans plus de 150 villes à travers la Chine.

Vous avez commencé comme plate-forme e-commerce "3C" et développé une offre beaucoup plus large. A quoi est due l'évolution du positionnement ?

Nous sommes toujours leader du marché "3C" (Computer, Communication, et Consumer Electronic), avec une part de marché de 41,7 % au 3ème trimestre 2013. Mais nous avons considérablement élargi notre gamme de produits pour répondre aux besoins de notre clientèle grandissante. JD propose désormais plus d'une dizaines de millions de produits à travers 13 grandes catégories : appareils électroménagers, ordinateurs, téléphones mobiles et appareils électroniques, vêtements et chaussures, produits ménagers, soins de la peau et maquillage, bijoux et montres, sports et produits pour la santé, accessoires automobiles, produits pour enfants et maternité, aliments, et livres . Et ceci, à plus de 100 millions d'acheteurs en ligne.

Jing Dong à Pékin ©LauredeCarayon

1 - Vision : Devenir la 1ère société e-commerce Chinoise et l'une des cinq premières mondiales
2 - Mission :Faire du shopping une expérience simple et satisfaisante
3 - Core Value : Le client d'abord. Être passionné, faire l'impossible, apprendre, esprit de corps, zéro gâchis

Jing Dong est un lointain challenger de Tmall, avec une différence de part de marché de près de 30 points. Quelle est la philosophie et quels sont les objectifs de la marque ?

Notre priorité est de fournir la meilleure expérience utilisateur à nos clients et de toujours offrir des produits authentiques. Le service de livraison intégré de Jing Dong fournit également le plus haut niveau de service. Par exemple, nous offrons la livraison le jour même pour les commandes confirmées avant 11h le matin, dans la plupart des villes de niveaux 1 et 2, et la livraison le lendemain avant 15h, pour les commandes confirmées entre 11h et 23h la veille. Ce service est accessible dans 160 districts et comtés au plan national. Les consommateurs aux États-Unis ou en Europe peuvent prendre pour acquis l'authenticité et le caractère sain des produits qu'ils achètent. Mais être capable de commander des produits comme de la nourriture et des produits pour enfants, sur des smartphones, d'une entreprise qui garantit cette qualité, est extrêmement attractif en Chine. Notre stratégie consistant à offrir une telle rapidité de livraison - une livraison standard plus rapide que sur n'importe quels autres marchés -et une qualité reconnue porte ses fruits et se traduit par une croissance vertigineuse.

Quel est le profil des clients de Jing Dong ?

Jing Dong dispose désormais d'un large éventail de clients, sur les plus grandes villes chinoises, et également dans les villes de niveaux 2, 3, 4 et même 5. Nos clients sont plutôt éduqués et sophistiqués.

Le "Single's Day" bat des records chaque année, et 2013 n'a pas échappé à la règle. Quelles actions a mené JD.com pour cette édition, et quelle est son arme secrète ?

Pour le dixième anniversaire de Jing Dong, le 18 Juin 2013, nous avons battu notre record quotidien de ventes. C'est un peu notre "11/11"! Le 11/11 est un événement important, mais cela dure seulement une journée. Notre période de promotion durait du 1er au 12 Novembre, avec un slogan mettant en avant l'idée de faire des affaires rapidement. Cela rejoint notre thème général de la vitesse, où nous avons des avantages considérables en matière de logistique. Toutefois, nous pensons que la régularité sur la durée est la meilleure façon de fidéliser nos clients. Offrir une expérience de qualité supérieure, y compris des produits de qualité, à prix bas avec une livraison rapide, est notre priorité absolue. Pour assurer des services de livraison exceptionnels, Jing Dong utilise le service de suivi en temps réel GIS, et de nombreux services professionnels comme l'installation des appareils ménagers. En tirant partie des avantages liés au contrôle de l'intégralité de sa chaîne d'approvisionnement, Jing Dong fournit aux utilisateurs une expérience d'achat exceptionnelle de bout en bout.

Quelle place tient le mobile dans votre stratégie ?

Jing Dong a une stratégie mobile agressive, résolument tournée vers l'avenir. Plus de 80 millions d' applications Jing Dong ont été installées à ce jour, ce qui est particulièrement important en Chine où les smartphones sont le point d'accès à Internet pour de nombreux consommateurs. Nos ventes via mobiles sont passées de 4% l'année dernière, à 10% en 2013.

Quelle est votre vision du future pour l'e-commerce en Chine ?

Nous pensons que l'e-commerce a certainement un brillant avenir en Chine. Nous avons tous observé la croissance phénoménale du commerce en ligne en Chine, et croyons qu'elle va se poursuivre pendant un certain nombre d'années. Au cours des 10 dernières années, l'e-commerce chinois a évolué d'une couverture de quelques catégories de produits, tels que les livres et l'électronique, à une part significative du commerce global aujourd'hui dans le pays (presque 7%). Selon une récente étude de Standard Charter, le chiffre d'affaires total de l'e-commerce chinois atteindra 3,6 trillions de RMB en 2016, soit environ trois fois celui de 2012.

Quels conseils donneriez-vous à une marque occidentale voulant vendre ses produits aux internautes chinois ?

La Chine est un marché ouvert, et nous croyons que la plate-forme JD est un excellent choix d'entrée et de développement pour les marques occidentales. Bien qu'il existe de nombreuses similitudes entre les marchés occidentaux et chinois,il y a aussi des différences. Par exemple, un professionnel du marketing ne devrait pas seulement compter sur l'emailing pour promouvoir ses produits.

Mot clés : produit

Laure de Carayon