Wengo.fr : des experts aux mains des internautes

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Portail de mise en relation téléphonique entre internautes et experts dans un domaine donné, Wengo.fr se distingue par son modèle donnant le pouvoir aux internautes.

Patrick Amiel, directeur marketing chez Wengo.

Patrick Amiel, directeur marketing chez Wengo.

Selon un proverbe populaire, les conseilleurs ne seraient pas les payeurs. Pourtant, dans certaines circonstances, ils peuvent directement pâtir de la promulgation de mauvais conseils. C’est notamment le cas des experts intervenant sur Wengo.fr, un site marchand dédié au conseil par téléphone. Lancé en 2008, ce portail référence plus de 2 000 experts dans de nombreux domaines comme l’enseignement, la finance, la santé, l’informatique, le juridique, le bien-être, l’astrologie, etc. Avec un principe simple : ce sont les utilisateurs qui évaluent la qualité de la prestation du conseiller, sans aucune modération de la part de Wengo. Un système de notation qui permet d’établir un classement mécanique des experts, du meilleur au moins bon. Pour sa part, la plateforme Wengo n’intervient en rien dans ce classement, puisqu’elle se positionne comme un tiers de confiance, se contentant de mettre en relation un internaute avec un expert. « Nous sommes un peu le eBay des services », résume Patrick Amiel, directeur marketing chez Wengo.

Ce modèle semble avoir réussi à l’entreprise puisque, depuis 2009, le site appartient au groupe Vivendi, dont il est une filiale à 100 %. À ce jour, Wengo affirme avoir déjà été l’intermédiaire de plus d’1,4 million de consultations, pour un panier moyen de 44 euros. Son modèle économique ? Il est relativement simple et, pour en prendre toute la mesure, nécessite une reconstitution du parcours d’achat de l’internaute : « Une fois qu’il a choisi l’expert avec qui il souhaite s’entretenir, l’internaute doit créer son profil utilisateur sur le site, y inscrire son numéro de téléphone et entrer ses coordonnées bancaires, précise Patrick Amiel. Wengo rappelle immédiatement l’internaute afin de le mettre en relation avec l’expert en question. » Ce dernier lui fait alors part de ses honoraires, tarifés à la minute et librement fixés. Dès lors, si le client accepte ce montant, la conversation s’engage et le paiement est effectué automatiquement auprès de l’expert. La plateforme Wengo, quant à elle, se rémunère à travers une commission s’élevant à 38 % du montant facturé. Mis en concurrence de manière transparente, les experts référencés sur le portail n’ont pas véritablement d’intérêt à pratiquer des tarifs exorbitants, d’autant qu’en cas de “défaillance”, les commentaires des internautes sur la qualité de leurs prestations n’en seraient que plus négatifs. Et si ce type de situation ne peut être évité, Wengo s’engage à tout mettre en œuvre pour mettre en œuvre une sélection drastique des experts référencés.

Sélection à l’entrée
C’est en effet un élément capital pour la crédibilité de Wengo.fr. La qualité des experts proposant leur service sur le portail doit être irréprochable. Ici, pas d’amateurs, uniquement des professionnels. « Il existe deux catégories de professions sur le site, celles qui sont réglementées et celles qui ne le sont pas », explique Patrick Amiel. Les professions réglementées concernent notamment les conseils d’ordre juridique. « Pour les avocats par exemple, nous vérifions évidemment leur identité, mais aussi la validité de leur diplôme, et leur inscription à l’Ordre du Barreau. » Concernant l’autre catégorie, les professions non réglementées, comme dans le domaine de l’astrologie, les critères sont évidemment différents puisqu’il n’existe pas à proprement parler de formation diplômante pour devenir voyant. « Nous vérifions tout de même l’identité de l’expert, et nous nous assurons qu’il possède une société afin d’être facturé légalement. » De quoi être couvert en cas de problème, car « le conseil juridique et la voyance sont les deux activités les plus importantes en volume d’appels, et en valeur sur le site ».

Conscient de l’enjeu commercial du conseil juridique par téléphone, Wengo a également développé une application mobile permettant de bénéficier de l’appui d’un conseiller juridique à tout moment, même en pleine nuit via son téléphone. « C’est la notion d’immédiateté qui est ici primordiale », les événements désagréables d’une vie ne prévenant que très rarement. Enfin, une rubrique du site fait l’objet d’un traitement particulier : la santé. Promulguer des conseils de santé par téléphone peut en effet paraître abscons et, accessoirement, faire grincer des dents la profession. Pour pallier ce problème, Wengo est partenaire de la société H2AD, une plateforme de télésanté constituée de médecins inscrits au Conseil de l'Ordre des Médecins, habilités à donner de l’information médicale sur des pathologies. En ligne, l’heure du conseil n’en est encore qu’à ses débuts…

Mot clés : Wengo.fr

François DESCHAMPS