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Céline Zouari, IBM eCommerce & merchandising segment leader : " Fournir des services personnalisés en temps réel "

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Céline Zouari, IBM eCommerce & merchandising segment leader : ' Fournir des services personnalisés en temps réel '

À l'occasion de One to One Monaco, Céline Zouari intervient sur une plénière dédié au commerce connecté. Face l'uberisation des services, les enseignes doivent être capables de prévoir les tendances, en analysant le comportement des consommateurs et ainsi lui offrir un service personnalisé.

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Vous intervenez lors de la plénière dédiée au commerce cognitif. De quoi s'agit-il ?

Issu des technologies cognitives, nous appelons "commerce cognitif" la possibilité de capter un très grand volume de données non structurées, complexes à analyser (conversation sur les réseaux sociaux, avis clients, articles publiés sur des blogs) et les outils permettant de comprendre leur sens profond. Ces systèmes comprennent le langage naturel et en restituent le ton, ils formulent des hypothèses, des arguments ou des recommandations. Ils sont capables de replacer ces données dans leur contexte et, surtout, ils sont intelligents et auto-apprenants (ils s'enrichissent de façon progressive en fonction des interactions et sur la base d'apports continus de données).

Quels types d'applications métiers découlent des systèmes dits cognitifs ?

Avec Watson - un supercalculateur -, IBM a d'abord développé des solutions utilisées dans le secteur de la médecine. Aujourd'hui, ces technologies s'appli­quent au secteur de la distribution. Par exemple, la société Fluid Inc, qui intègre la technologie Watson, a développé pour The North Face la solution Expert Personal Shopper (XPS), un "assistant personnel en ligne" qui conseille les internautes lors de leurs visites sur le site. Les requêtes des consommateurs sont analysées de manière dynamique afin de proposer, avec précision, le produit recherché. Le robot permet via une phase de questions / réponses de guider le consommateur selon ses réels besoins. Le moteur de recommandation capitalise sur cette connaissance, ce qui lui permet d'être plus rapide lors du traitement d'une recherche similaire.

Comment ces nouvelles technologies vont-elles impacter le commerce digital ?

À l'heure de l'ubérisation des services et des nouveaux modes de commer­cialisation, les enseignes doivent s'adapter pour rester compétitives. Ces technologies permettent d'affronter les nouveaux enjeux du digital en prévoyant les tendances grâce l'analyse du comportement du consommateur et de son champ lexical, en fournissant des services personnalisés en temps réel et en conseillant le merchandiser. C'est tout le sens de l'application IBM Commerce Insights, qui guide ce dernier en fonction de l'évolution du marché, des comportements, etc.

Véronique Méot

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