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Comment relever le défi de contacter les clients online comme dans un magasin réel

Publié par / Avec la Marketplace le | Mis à jour le

Nous devons rompre la barrière visuelle qui consiste à communiquer par le biais de messages texte d’un tchat dans notre e-commerce

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Peu importent les produits ou services proposés par votre boutique online, que vous ayez voulu optimiser l'expérience utilisateur de votre site Web ou vos politiques d'expédition et de retour: vous aurez toujours besoin d'un service client pour résoudre n’importe quel problème qui peut survenir.

Chat online face à email et formulaire de contact

Les canaux de service à la clientèle les plus utilisés sont toujours l'email et le formulaire de contact, deux moyens qui ne résolvent ni les doutes ou ni un problème de manière immédiate. Les consommateurs exigent de la rapidité et ne veulent pas perdre de temps à appeler ou attendre une réponse par e-mail.

Selon une étude d'Econsultancy, les livechats ont un pourcentage de réussite plus élevé que n'importe quel autre canal —avec un 73% contre 61% pour l’email et 44% pour le téléphone—; mais peu de e-commerce utilisent un livechat.

Offrir ce canal de service client est non seulement un moyen souple d'aider les clients —et de les rendre satisfaits— mais cela réduit également le nombre d’appels et optimise le temps des agents. De plus, il s’agit du meilleur canal pour personnaliser le service client, un point fort puisque le client valorise le fait qu'il y ait une personne qui l'écoute et qui puisse l'aider.

Fondamentalement, le défi du service à la clientèle est de se rapprocher le plus du modèle d’un magasin réel; cette personne qui se souvient de votre nom, connaît vos goûts, ne vous fait pas attendre et vous recommande de nouveaux produits susceptibles de vous intéresser. Et un client satisfait est le facteur clé pour devenir un acheteur régulier.

L'évolution vers le visuel

L'erreur qui a été commise jusqu'à présent est que les ventes en ligne ont été orientées vers le modèle libre-service. Si nous imaginions un magasin réel sans vendeurs, l'idée semblerait un peu folle.

Nous avons tous dû nous renseigner sur ce vêtement que nous avons vu il y a quelques jours dans la vitrine de ce magasin ou demander un avis d'expert lorsque nous hésitions entre deux produits similaires. Les clients exigent que quelqu'un soit présent quand ils ont des questions ou quand ils ont besoin de trouver une solution à un problème: et quand cela arrive, ils ne veulent pas attendre.

Disposer d’un tchat dans notre e-commerce, c'est offrir un service client en temps réel et personnalisé. Mais pour être en mesure de contacter le client online comme dans un magasin réel, nous devons rompre la barrière visuelle qui consiste à communiquer par le biais de messages texte.

Le logiciel de service à la clientèle d'Oct8ne fait écho à ces constatations et en utilisant Oct8ne, on peut affirmer que faire correspondre l'expérience en ligne à celle d'un magasin physique augmente les conversions. Mais pour y parvenir, l'agent et le client doivent non seulement être capables de communiquer en temps réel, mais ils doivent également voir la même chose pour se comprendre.

Un exemple très simple pour comprendre l'importance de l'attention au client personnalisée, instantanée et visuelle est d'extrapoler un situation online à une situation offline: Lorsqu'un client a des questions sur un produit dans un magasin réel, il le montre au vendeur et les deux peuvent le voir, le commenter ou chercher une meilleure option.

Le client, à aucun moment, ne s'adresse au vendeur pour décrire le produit qui l’intéresse et le vendeur ne cherche jamais le numéro de référence pour savoir de quoi ils parlent. Car l’article, ils le voient, tout simplement.

C'est ce que Oct8ne offre: à travers un écran appelé coviseur que l'agent et le client partagent dans le tchat, ils peuvent répondre aux questions, résoudre des problèmes tout en partageant des images d'écran ou des vidéos des produits dont ils parlent.

coviseur oct8ne

Mais le covisor, en plus d’assouplir la conversation en économisant des explications inutiles, permet au client et à l’agent d'interagir avec les images des produits en zoomant sur eux ou en en montrant une partie de l’article avec un stylo virtuel; des options très intéressantes pour les deux parties afin de s'assurer que le produit est bon pour le client et permettant d'anticiper un éventuel retour.

L'obligation de l'agent est de remplacer ce manque de réalité et d'accompagner le client à tout moment jusqu'à la fin du processus d’achat, ainsi vous réduirez également l'abandon du panier et vous pourrez augmenter vos revenus en faisant en sorte que l’agent du service client agisse comme un véritable vendeur en utilisant des techniques de cross-selling et upselling.

Votre e-commerce doit continuer à se battre pour obtenir les meilleurs prix, pour avoir le plus grand trafic et pour fournir un bon service logistique; mais il est clair que vous ne devez pas oublier d’investir dans les nouvelles technologies pour atteindre le plus important des objectifs: la fidélité des clients.

Millennials: les plus exigeants

Les chats en ligne atteignent non seulement un niveau de satisfaction plus élevé que les autres canaux, mais ils sont devenus le moyen préféré des millénials: 60% préfèrent utiliser le chat avant d'appeler ou d'envoyer un e-mail parce qu'ils obtiennent une réponse beaucoup plus rapide plus efficace.

Cette génération est la plus nombreuse, aux États-Unis  —elle dépasse déjà les 75,4 millions de personnes—. De tels chiffres ne devraient pas être négligés, encore moins lorsqu'ils représentent 42% des acheteurs online.

Toutes les marques tentent d'approcher ce secteur, l’e-commerce. Si on considère que les millennials passent en moyenne près de trois heures sur Internet, mieux vaut que votre e-commerce puisse offrir le meilleur service à la clientèle par le biais d'un livechat. De plus, quand les millennials aiment une marque, 20% la suivent sur Facebook et 10% de plus à travers les réseaux sociaux comme Twitter ou Instagram.

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