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Les clés de la réussite d'un projet e-commerce

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Business plan, cahier des charges, définition des ressources, gestion des risques, choix des prestataires, pilotage, reporting… Les tâches sont nombreuses pour mener à bien un projet e-commerce.

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Business plan, cahier des charges, phase d'acquisition, spécifications, recette, mise en production et running, telles sont, dans l'ordre, les grandes étapes d'un projet e-commerce.

Au commencement, le business plan et le cahier des charges

Le business plan donne la première impulsion à tout projet e-commerce. Il se doit d'être réaliste tout en étant challengeant en termes de nombre de visites, taux de transformation, panier moyen, typologie des articles commandés au regard de l'historique des points de vente, retour de marchandises estimé, taux de fraude etc. Le risque réside dans l'optimisme volontaire de ces chiffres qui biaise l'ensemble du business plan et donc sa rentabilité mais également le dimensionnement des équipes et l'infrastructure à mettre en place.

Une fois ce dernier le plus justement déterminé, il convient de réaliser le cahier des charges.

La qualité et le niveau de détail du cahier des charges sont primordiaux car ce dernier aura un impact sur la pertinence du dimensionnement et des services proposés, sur le chiffrage des prestations et sera le rempart à d’éventuels add-on durant le projet. Aujourd'hui, il est commun de devoir répondre à des appels d'offre en quelques jours ce qui ne permet pas d'avoir le niveau d'échanges nécessaires pour affiner la proposition. Pourtant, force est de constater qu'une bonne connaissance des marchés et des règles inhérentes à ceux-ci sont essentielles pour proposer une solution pertinente et calibrée aux attentes. Ceci est d'ailleurs encore plus vrai dans le cas de l'internationalisation d'un projet e-commerce où les pratiques de consommation du web, les codes ou encore le cadre juridique peuvent être diamétralement opposés à ce que nous connaissons dans l'hexagone.

Un casting travaillé pour une réussite assurée

Pour mener à bien un projet, il convient aussi de ne pas se tromper dans le casting et de s'entourer d'experts métiers et de référents possédant une connaissance sectorielle en lien avec le projet afin de comprendre le client, ses attentes et ainsi l'accompagner et l'orienter au mieux. Un langage identique, des retours d’expérience pertinents et le partage de bonnes pratiques permettent un travail collaboratif, productif et fructueux.

Un travail collaboratif qui serait impossible sans le soutien de la Direction Générale qui, en véritable sponsor, pilote et soutient chaque projet e-commerce en y apportant sa vision et ses compétences transverses.

Dans le même sens, le choix des prestataires externes est également primordial. Agence, DSI client, API (Application programming Interface) divers : paiement, géolocalisation, WMS (Warehouse Management System), TMS (Transport Management System) etc., il faut définir les périmètres de chacun, leur cadre d’intervention et leurs limites. Limiter au maximum le nombre de prestataires pour accroitre la synergie aussi bien pendant la phase de projet que pendant la phase d'exploitation est donc primordial.

La charte graphique, la logistique, le service client, les moyens de paiement, les conditions de retour de marchandises sont autant de facteurs à prendre en compte en amont de la phase de production.

Des phases techniques à ne pas négliger

Une fois ces paramètres déterminés s'amorce la phase d'acquisition. Elle se compose d'une série de workshops ou ensemble de thématiques à traiter pour préciser plus en détails les fonctionnalités, services et processus qui seront à mettre en œuvre.

En lien direct avec la phase d'acquisition, suivent les spécifications. Fonctionnelles ou techniques, les spécifications détaillent les process et règles de gestion qu'il faudra mettre en œuvre. En effet, un projet est rarement figé, il est généralement voué à évoluer et à se détacher du périmètre initial, tout comme ses spécifications, appelées dans ce cas "spécifications rampantes". Le travail est itératif et l'organisation de points de passage est absolument nécessaire afin d'éviter ce que l'on appelle "l'effet tunnel".

La recette ou phase de tests constitue l'étape suivante et consiste à tester unitairement puis dans son intégralité chaque process du projet (site internet, panier d'achat, logistique, etc.) et si possible de prévoir une marche à blanc c’est-à-dire déclencher un véritable processus d'achat, de la commande à la livraison, afin de s'assurer du bon fonctionnement de l'ensemble de la chaîne durant une période déterminée afin d'éprouver le système et les procédures mises en place.

Les tests de charge et de sécurité ne doivent également pas être négligés. La sécurité des données est primordiale, au même titre que la capacité à tenir la charge en période de forte activité (soldes, périodes de fêtes, etc.) qui déterminera la crédibilité de l'activité et assurera la capacité à transformer l’acte d’achat.

Lorsque tout fonctionne, on entérine une VABF ou validation au bon fonctionnement qui dure entre 1 et 3 mois puis une VSR, validation au service régulier, qui garantit au client le parfait état de marche de son site internet et plus largement les services avec lesquels il est interfacé. Ces validations marquent la fin de la période dite de « set-up » et le début de la phase d’exploitation.

Par ailleurs, il faut prendre garde à l’ingénierie réseau propre à la politique de sécurité de chaque entreprise qui peut s'avérer être un outil collaboratif totalement inexploitable si trop sécurisé. Cela a pour conséquences des coûts supplémentaires imprévus et une perte de temps significative.

L'humain, facteur de succès dans tout projet e-commerce

Parmi les points plus transverses à prendre en compte dans la gestion d'un projet e-commerce, il y aura également la formation, nécessaire pour sensibiliser les équipes aux valeurs de la marque, aux nouveaux produits, aux lancements, aux périodicités, au ton à employer dans le cadre du service client etc. et la conduite du changement pour assurer l'accompagnement des collaborateurs dans ces nouveaux process.

De même, le passage de témoin entre les équipes projet et celle du running permet d'éviter de couper le cordon trop tôt ou de manière trop brutale. Il est important d’intégrer, dans la mesure du possible, des personnes qui opèreront demain, soit en cours de projet ou dans la dernière ligne droite de celui-ci, afin de faciliter la transition et le transfert de compétences.

Des process indispensables à une bonne gestion de projet

Les KPI ou indicateurs de performance viennent compléter cette liste d'impondérables qui sont le plus souvent contractuels. Indicateurs à atteindre, délais à respecter, engagements à tenir, ils pilotent l'activité et constituent des points de passage réguliers avec le client.

Enfin, les comités de pilotages (décisionnaires ou stratégiques), les suivis opérationnels, les reporting, les règles de gestion, la matrice des risques, le portail collaboratif ou encore la matrice RACI (Réalisation, Autorité, personnes Consultées, personnes Informées qui détermine les responsabilités et l'autorité de chacun) sont autant de process essentiels pour piloter l'avancée du projet mais aussi répertorier tous les points d'attention. Ce mémo permettra de conserver les bonnes pratiques à retenir pour la gestion de votre futur projet e-commerce.

Arnaud Le Bris

Arnaud Le Bris

Directeur des projets e-commerce d'arvato

Pour arvato, je conçois et mets en place des solutions innovantes et évolutives adaptées à chaque client et aux problématiques qu‘il rencontre...

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