Ecoutons-nous vraiment nos clients ?

A l’heure où les relations entre la marque et le consommateur se dématérialisent, il est important, voire capital, de comprendre et d’anticiper les besoins de sa clientèle. Depuis quelques années, bon nombre de sociétés de services  en Grande-Bretagne ont saisi l'importance de la mutation du lien entre le consommateur et la marque. Ces sociétés ont ainsi pris l’habitude d’analyser les commentaires et les sources formalisées de leurs clients. Toujours en complément des études et autres baromètres, l’analyse de verbatim permet en effet de capter une opinion telle qu’elle est livrée par son audience.

Mieux appréhendée, l’analyse des avis-consos offre à la marque une réelle opportunité sur son développement commercial et relationnel.
Les clients deviennent ainsi des partenaires, les plus actifs d’entre eux (master blogueur / Facebook and Twitter big user) sont courtisés et « sponsorisés ».

Les outils nécessaires à l’instruction de ce genre d’analyse peuvent lire en une seconde plus de dix e-mails (texte libre), plus de 150 champs libres. Les mêmes champs libres qui essaiment parfois la fin des questionnaires de satisfaction ou ceux omniprésents sur les fameux et incontournables réseaux sociaux…
A ce propos Twitter offre une matière beaucoup plus exploitable que Facebook. Le Quick-Twit est souvent une véritable mine d’or pour l’analyste.

Constituer un échantillon représentatif ?

A ce jour pour identifier une tendance, la récurrence d’un avis, et ce, de manière significative, il faut en moyenne 800 emails, 1 500 champs libres et plus de 7 000 scans sur les réseaux sociaux pour collecter l’essentiel. Si la constitution de l’échantillon représentatif ne dure que 24 heures l’analyse, les tris et les recoupements peuvent prendre, eux, plusieurs semaines.

Ces outils, certes performants, ne permettent en premier lieu que de « dégrossir » la grande masse des propos échangés avec et ou autour d’une marque. Plusieurs filtres d’analyses seront nécessaires pour trier, toujours, sans a priori, les commentaires et les avis.

Identifier des axes d'amélioration de la marque

Un graphique global répondant au nom savant de mapping d’occurrence, permettra de visualiser les motifs d’insatisfaction par canal relationnel/media, par produit, par organisation. Le poids des mots, le contexte d’utilisation, l’environnement Réseau Social, tout est pris en compte pour identifier la portée d’une marque.

Additionnée aux indispensables études de satisfaction, l’analyse de verbatim permet surtout d’identifier les zones de fragilité d’une marque, d’un concept, d’un produit et pour les experts de dégager des axes de progrès à court ou moyen terme.

La France reste encore en retrait sur ce type de pratiques

Sans doute par « traditionalisme culturel » certaines marques (pour le marché français) ont pourtant changé le packaging de certains de leurs flacons, d’autres ont également fait varier le poids de leurs produits High-tech en « écoutant » leurs clients. Leurs parts de marché ont évolué de manière significative.

A l’instar des études et sondages qui se sont développés de manière exponentielle dans les années 70/80 (du siècle dernier), l’analyse ‘Verbatim’ sur les réseaux sociaux semble promise à un bel avenir, et le vôtre ?