En ce moment En ce moment
Méthodologie

La boîte à outils de L'intelligence émotionnelle
Chapitre VIII : Gérer l'adversité et l'affrontement

Fiche 04 : Gérer ses émotions en situation de tension

  • Retrouvez 9 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 1 déc. 2017
©

La boîte à outils de L'intelligence émotionnelle

8 chapitres / 57 fiches

  • Imprimer

Faire baisser l'impact émotionnel associé au désaccord



En résumé

Tout conflit contient une charge émotionnelle qui affecte les personnes. Une émotion désagréable, éprouvée lors d'un désaccord, réel ou imaginaire, va jouer un rôle dans l'évolution de la relation. Si le ressenti n'est pas traité, le désaccord deviendra conflit.

Gérer les émotions perturbatrices en situation de tension évite de perturber l'analyse de la situation. Il est alors plus facile de trouver une issue favorable au désaccord.

S'il est important de savoir exprimer ses émotions désagréables, il est tout aussi positif de dire ses émotions agréables une fois la situation résolue.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

  • Interrompre l'amorce d'un conflit.
  • Rester stable et calme même en cas de désaccord.
  • Rationaliser et analyser pour comprendre.

Contexte

Cet outil diminue l'impact affectif qui risque de transformer un désaccord en situation conflictuelle. L'utiliser permet de rester factuel et de trouver rapidement une solution acceptable par les deux parties.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Vouloir résoudre le conflit : aller au-devant du conflit pour le résoudre.
  • Oser exprimer son désaccord : s'exprimer calmement, avec le niveau de fermeté adapté.
  • Adresser des critiques : faire des reproches de manière factuelle et construite.
  • Savoir se contrôler : conserver son calme et son esprit d'analyse face à ses propres émotions.
  • Garder son calme face aux provocations : conserver son calme et son esprit d'analyse face à la provocation.
  • Accueillir les émotions fortes des autres.
  • Méthodologie et conseils

    Rester stable et calme :

    • Par la position du corps : les pieds bien à plat par terre, comme enracinés dans le sol. Le dos droit, les épaules relâchées. Rester centrer sur la circulation de l'air et non les tensions ressenties.
    • Par la respiration : elle se fait par le ventre, lentement, calmement et profondément.
    • Par le dialogue interne : se répéter des phrases, sortes de routines pour limiter l'apparition de pensées désagréables : " concentre-toi ", " respire ", etc.

    Examiner sa position : il s'agit ici d'utiliser la rationalité et l'analyse pour comprendre sans a priori :

    • Les faits objectifs : observables, rationnels et incontestables. Ils sont propres à la situation et peuvent concerner le contexte, " le client X aurait dû être livré ce matin à 10 h 00 ", mais aussi les deux protagonistes, " en quoi ai-je contribué et l'autre a-t-il contribué à la situation ? ".
    • Les émotions : les siennes et celles de l'autre : quelle est l'émotion en jeu, est-elle légitime, " j'ai peur que le client ne renouvelle pas son contrat ", déviante ou inappropriée (cf.outil 49) ? Il convient de se poser les mêmes questions quant au ressenti de l'autre et de ne pas être déstabilisé par une émotion inadaptée.
    • Les opinions : les siennes et celles de l'autre : repérer les jugements portés sur soi, l'autre ou la situation elle-même, " le client X ne voudra jamais accepter nos excuses pour ce retard ". Le conflit s'enlise lorsque l'émotion entretient les opinions, qui sont toujours contestables.

    Avantages

    • En étant ouvert au conflit, il est possible de s'exprimer et de parler des émotions et opinions générées par la situation. D'où l'importance de savoir revenir aux faits et d'examiner calmement les sources du désaccord avec l'autre.

    Précautions à prendre

    • Adopter une démarche factuelle signifiera à l'autre notre volonté de développer des échanges constructifs. Mais attention à la forme ! Pour éviter que le désaccord dégénère en conflit, il est impératif de sortir de la logique " j'ai raison, tu as tort ".

    Comment être plus efficace ?

    Faire des critiques ou des remarques négatives

    La résolution des problèmes est beaucoup plus facile lorsque les personnes peuvent s'exprimer ouvertement et exprimer " leur vérité ". Parmi les vérités à oser dire, la critique est délicate et souvent source de tensions voire de conflit. Celui qui souhaite la formuler pense bien souvent en priorité au risque de perturber la relation plutôt qu'à la critique à formuler.

    Il existe ainsi plusieurs façons permettant de ne pas dire les choses et qui vont donner l'illusion à celui qui les utilise que la relation restera de qualité dans le temps.

    • Se taire : ne rien dire, attendre que l'autre devine, au risque que l'autre ne se rende jamais compte de rien et finisse par se faire reprocher une accumulation de reproches dont il n'avait pas conscience.
    • Transformer les faits : transformer volontairement la réalité des éléments reprochés, au risque de ne pas aborder le sujet qui fâche : " je veux que tu t'exprimes plus souvent en réunion " au lieu de " je veux que tu prennes position en exprimant ton accord ou non sur les décisions prises en réunion ".
    • La langue de bois : contourner la vérité en s'exprimant par détour : " Encore une panne de réveil ? ".
    • L'attaque : accuser l'autre, le blâmer afin de se défendre et ne pas avoir à aborder le problème à sa véritable source : " vous vous moquez de moi ! ".
    • Pourtant faire des critiques négatives facilite la qualité des relations et renforce leur efficacité en créant un impact chez l'autre et en l'impliquant émotionnellement dans la situation. Cela permet de solutionner les problèmes rencontrés avant qu'ils ne deviennent des conflits et de fortifier les relations.

    Mais pour ce faire, il est important de respecter trois points :

  • Être factuel : il est important de formuler une critique à partir de faits réels, observés et si possible incontestables. Pour commencer il vaut mieux exprimer des éléments qu'il est possible de prouver. En gardant à l'esprit cette notion de preuve, la critique ne tournera pas à l'attaque personnelle et limitera les impacts négatifs sur la relation.
  • Soigner la forme :

    • Traiter en privé : la mise en cause devant un public est vécue comme une mise en accusation. Il est important de trouver le bon moment pour ne pas faire perdre la face à son interlocuteur.
    • Éviter les comparaisons : cela met l'autre en état d'infériorité et donc de passivité ou de révolte.
    • Éviter l'ironie ou l'humour : ils seront pris pour du mépris ou de la dévalorisation.
    • Faire une seule critique à la fois : ne pas attendre l'accumulation de griefs.
    • Ne pas revenir sur les erreurs du passé : cela indique un manque de confiance envers la personne.
    • Dire " je " : cela permet de dépersonnaliser la critique : " j'ai un problème avec... ".
  • Critiquer pour provoquer un changement : il est essentiel de faire des critiques sur des éléments pouvant être modifiés. Critiquer pour critiquer relève de l'agressivité. Il s'agit d'aider l'autre à prendre conscience de ses erreurs et des bénéfices qu'il a à changer. Faire des suggestions pratiques permet de construire l'avenir avec l'autre.
  • CAS : Quand la critique est source de satisfaction

    Contexte

    Audrey travaille dans le service de reprographie d'un centre culturel parisien. Son collègue Thomas arrive constamment en retard et elle est obligée de " couvrir " ses absences. Audrey se sent frustrée car elle préfère effectuer les travaux demandant de la concentration le matin mais ne le peut pas lorsqu'elle remplace Thomas. Elle ressent de plus en plus d'impuissance et d'irritation face à cette situation. Parfois elle a envie d'exploser et de dire à Thomas tout ce qu'elle lui reproche. Mais Audrey apprécie son collègue, d'ailleurs les journées sont beaucoup plus gaies lorsqu'il est là. Alors elle retourne souvent sa colère contre elle en se traitant d'idiote ou de " rabat-joie ".

    Audrey comprend que le fait de taire ces émotions ne peut pas garantir la pérennité de sa relation avec Thomas et qu'elle finira par lui en vouloir suffisamment pour que cela dégénère en conflit.

    Résultat

    Elle a donc décidé d'agir, de sortir de la frustration par l'expression de son ressenti face aux retards et de ses besoins. Thomas l'a entendue et ils ont trouvé ensemble une solution. Il est même ravi car il sentait que ses relations avec Audrey se tendaient, sans trop savoir pourquoi.

    Martine-Éva Launet, Céline Peres-Court

    Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
    rédactrice en chef

    La Lettre de la Rédac

    Recevez l'essentiel de l'actu

    E-commerce

    Small Business

    Event