En ce moment En ce moment
Méthodologie

La boîte à outils du Développement personnel en entreprise
Chapitre I : Communiquer efficacement

Fiche 08 : L'écoute active (PNL)

  • Retrouvez 10 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 28 nov. 2017
©

La boîte à outils du Développement personnel en entreprise

7 chapitres / 71 fiches

  • Imprimer

Les différents types d'écoute

En résumé

L'écoute active est la combinaison d'un état d'esprit et d'une attitude ayant pour objectif d'inciter à l'expression. Pour qualifier l'état d'esprit requis, la PNL utilise une distinction entre deux modes :

  • Tri sur soi : votre écoute est guidée par vos propres intérêts, elle est relativement distraite. Vous interprétez ce que dit l'autre et y réagissez spontanément par des conseils, des jugements. Vous exprimez les différences et les similitudes avec l'autre.
  • Tri sur l'autre : votre écoute est guidée par un réel intérêt pour l'autre. Vous êtes tout entier concentré sur les propos de votre interlocuteur et le manifestez physiquement. Vous jouez alors le rôle d'un miroir pour celui qui s'exprime, afin de l'aider à mieux se connaître, se comprendre.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La qualité d'un échange dépend de votre capacité à démontrer à l'autre un véritable intérêt pour lui et ce qu'il dit. En effet, si vous ne réagissez pas à ce qui est dit, si vous êtes concentré sur vous, voire si vous coupez la parole, vous constaterez rapidement que la discussion va se tarir. À l'excès vous risquez l'isolement, les personnes vous fuyant parce qu'elles n'auront pas non plus envie de vous offrir ce que vous n'êtes pas capable de faire pour elles : les écouter !

Contexte

L'écoute active est une qualité à mettre en oeuvre au moins à chaque question que vous posez. En effet, si vous posez une question et ne montrez pas d'intérêt, même si votre intention première était bonne, vous allez vite générer chez l'autre de la frustration. Il va penser " à quoi bon répondre, la question n'est que pour la forme, dans le fond, il s'en moque " !

Comment l'utiliser ?

Étapes

1. Passez en programme " tri sur l'autre ". Tuez dans l'oeuf toute tentative de votre ego de couper la parole pour parler de lui. Imposez-lui le silence.

2. Synchronisez-vous sur votre interlocuteur (cf. outil 7)

Envoyez à votre interlocuteur des signaux non verbaux :

  • Hochement de tête.
  • Contact oculaire, notamment pour observer le non-verbal de votre interlocuteur.
  • Expressions du visage en adéquation avec le discours de l'autre.

3. Parallèlement, faites des onomatopées type " hum, hum ", " oui, oui ", " d'accord "... Des études ont montré qu'elles amènent à parler davantage !

4. Complétez éventuellement par de la reformulation (cf. outil 9).

Méthodologie et conseils

  • Répondez au silence par des silences et éviter de vouloir combler à tout prix les blancs : personne ne peut enchaîner un discours sans avoir besoin de moments de pauses, indispensables pour nourrir sa réflexion. Respectez ces silences et vous serez surpris de voir les gens se relancer seuls.
  • Lorsque vous coupez la parole à quelqu'un cela démontre votre manque de patience et un certain égoïsme, de peur d'oublier ce que vous avez à dire.
  • Tant que votre ego sera occupé à interpréter ce qui est dit et à préparer une contre-argumentation, votre écoute ne sera pas qualitative.
  • La principale difficulté tient souvent au fait d'avoir peur de se retrouver en position " d'assistante sociale " puisque l'interlocuteur est invité à parler de lui. Cela revient à se poser une question-clé, préalablement à tout échange : " ai-je envie de m'intéresser à elle ou ai-je envie de parler de moi ? " ¦

L'écoute est une véritable activité ! On a le reflet chez l'autre de son propre comportement.

Avantages

  • Cette posture est la base de la relation d'aide, notamment pour aider une personne à gérer le changement.
  • Les véritables moments d'écoute sont rares : faites-en un cadeau à votre interlocuteur.

Précautions à prendre

  • Il est généralement difficile d'estimer sa marge de progression en termes d'écoute. Il y a deux moyens simples de mener un diagnostic :
    • Lors d'une prochaine discussion, mesurez le temps que vous avez passé à parler de vous : est-il supérieur à 50 % du temps de parole ?
    • Observez-vous pendant 10 minutes : arrivez-vous à rester focalisé sur l'autre ? N'avez-vous pas la tentation de ramener la conversation à vous ?

Laurent Lagarde

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

La Lettre de la Rédac

Recevez l'essentiel de l'actu

E-commerce

Small Business

Event