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Méthodologie

La boîte à outils de L'intelligence émotionnelle
Chapitre VII : Construire la confiance

Fiche 04 : La communication de ses besoins

  • Retrouvez 6 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 1 déc. 2017
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La boîte à outils de L'intelligence émotionnelle

8 chapitres / 57 fiches

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Oser dire sa vérité



En résumé

Derrière une émotion il y a toujours un besoin, déclenché par un événement réel ou imaginé : se protéger, changer la situation, travailler sereinement, être soutenu, etc. Chacun ayant un vécu différent, les motivations varient d'un individu à l'autre. Les réactions émotionnelles à une même situation peuvent prendre des formes diverses.

Exprimer à l'autre son interprétation de la situation et les émotions ainsi générées permet de lever les malentendus. C'est lui faire comprendre que ses actes, qu'ils soient ou non intentionnels, ont une incidence sur nous. Utilisé précocement, cet outil évite de s'enfermer dans une spirale émotionnelle qui deviendra vite difficilement gérable.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

  • Éviter les impacts négatifs d'une trop grande émotion.
  • Créer un climat d'écoute et de compréhension mutuelle.
  • Limiter les conflits.

Contexte

Cet outil est recommandé lorsque l'émotion a un impact fort sur soi et génère une perception négative de la situation ou des intentions de l'autre.

Les personnes n'ayant pas la même façon de voir les choses, de faire face aux événements, de réagir à la pression, ou de se comporter en société, cet outil est fondamental dès lors qu'il y a une incompréhension entre deux individus.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Les faits : ne citer que des éléments facilement vérifiables : " je devais recevoir ce document mardi et nous sommes jeudi ".
  • L'analyse des faits : il s'agit de donner sa perception de la situation, l'idée que l'on se fait de ce qui s'est passé, ou l'intention que l'on prête à l'autre : " j'ai l'impression que tu ne veux pas t'investir ".
  • L'émotion : exprimer l'émotion ressentie suite à l'analyse de l'événement : " ce qui me déçoit ".
  • La motivation : elle caractérise le changement souhaité, le besoin à satisfaire pour que la situation ne soit plus vécue négativement : " car j'ai besoin que nous coopérions ".
  • L'objectif : il s'agit d'exprimer clairement les actions concrètes à mener pour que la relation à l'autre soit différente. Cette étape doit être précise et contextualisée : " donc je te demande de faire des points d'étape tous les 15 jours pour faire le point ".
  • Méthodologie et conseils

    Il est nécessaire de faire baisser l'état émotionnel avant d'utiliser cet outil. Il est recommandé de commencer par noter à chaud tout ce qui vient à l'esprit, sans censure, puis de reprendre les étapes une par une.

    Le respect des étapes est primordial pour garantir l'efficacité de la démarche. Il est aussi conseillé de parler en " je " pour éviter de retomber dans le blâme ou " tu qui tue ".

    Deux à trois phrases suffisent pour faire passer son message ; l'idéal étant d'aller jusqu'au bout avant de donner la parole à l'autre.

    La réussite dépend aussi de sa capacité à écouter et recevoir la réponse de l'autre. Il est possible que la demande ne soit pas réaliste pour lui car en contradiction avec ses propres objectifs, contre ses valeurs, difficilement vérifiable car mal formulé : " parler moins fort ", " être plus professionnel ", " avoir l'esprit d'équipe ".

    Avantages

    • Cette communication respectueuse de l'autre évite les malentendus, souvent sources de conflits. Elle permet à l'interlocuteur de mesurer l'impact de ses actes sur soi.
    • Cette démarche conduit à l'action et assure donc l'arrêt de l'émotion.

    Précautions à prendre

    • Prendre le temps de préparer l'entretien, afin d'être certain d'engager les bonnes actions, sous peine de repartir de l'entrevue avec l'idée que l'autre n'a rien compris.
    • Penser à remercier l'autre lorsqu'il a fait ce qui a été demandé. Le naturel revient vite au galop, surtout si l'on a l'impression que nos efforts ne sont pas récompensés !

    Comment être plus efficace ?

    S'exprimer de façon non agressive

    Reprenons pour chaque étape, les points clés et les écueils à éviter.

  • Les faits

    Points clés : commencer par " j'ai constaté que... " pour limiter les dérapages. Il est important de pouvoir prouver ce qui est avancé. Le contraire signifie souvent que l'on exprime une opinion.

    Écueils à éviter :

    • Ne pas commencer par " tu ", souvent culpabilisant et vécu comme agressif.
    • Ne pas donner plus de trois éléments pour garder l'attention de son interlocuteur.
    • Éviter les " toujours ", " jamais ", " encore ", " on ", qui amènent l'autre à se défendre soit en niant, soit en se justifiant.
  • L'analyse

    Points clés : elle donne la version déformée que l'on a des faits et s'apparente donc à l'opinion. Il s'agit là d'exprimer sa vérité, le film que l'on se fait, qui peut être différent de celui de l'autre.

    Écueils à éviter :

    • Donner l'analyse de la situation avant les faits. L'échange risque alors de se transformer rapidement en conflit, chacun cherchant à imposer à l'autre son point de vue : " j'ai raison, tu as tort ".
    • Prendre des gants, ne pas dire sa vérité, pour éviter le conflit ou ne pas vexer l'autre, ce qui provoque souvent l'effet inverse.
  • L'émotion

    Points clés :

    • Dire l'émotion telle que ressentie au moment de l'événement.
    • Préférer la formulation " j'ai ressenti " ou " je me suis senti ", moins agressive que " ça ", qui renvoie souvent à " tu " (exemple : " j'ai ressenti de la colère " plutôt que " ça m'énerve ").

    Écueils à éviter : attention au faux-ami " j'ai le sentiment que... " qui exprime une opinion : " j'ai le sentiment que vous n'écoutez pas ".

  • La motivation

    Points clés : elle renvoie à nos besoins, nos valeurs. Il est nécessaire de bien prendre le temps d'identifier ce qui est vraiment le plus important à changer pour que la situation ne soit plus vécue et analysée de façon négative.

    Écueils à éviter :

    • Ne pas exprimer réellement son besoin, la plupart du temps par manque de confiance en l'autre ou mauvaise appréciation de ce qui est vraiment important pour soi. Le risque est de ne pas régler le problème voire de l'envenimer.
    • Minimiser sa motivation et donc laisser croire à l'autre que le problème n'est pas si grave.
  • L'objectif

    Points clés :

    • Exprimer clairement ce que l'on attend de l'autre. L'objectif doit être précis, formulé positivement et contextualisé.
    • Garder à l'esprit qu'il s'agit d'une demande, il sera parfois nécessaire de trouver des compromis.
  • Écueils à éviter :

    • Imposer son objectif sans laisser à l'autre la possibilité d'exprimer à son tour sa vision des faits : " c'est à prendre ou à laisser ! ".
    • Utiliser le conditionnel qui indique un manque d'assurance et laisse donc supposer que la demande n'est pas si importante.

    CAS : Deux méthodes pour dire les choses - Deux résultats


    Pierre et Éric travaillent ensembles sur le déploiement d'un gros projet informatique chez un client très exigeant. Ce matin, ils se sont donné rendez-vous à 9 h 00 afin de faire un point d'étape. Comme à son habitude Pierre est arrivé en avance et Éric arrive, enfin (!) avec 30 minutes de retard.

    Cas 1

    On reconnaît dans ce cas une réaction assez fréquente de frustration qui dégénère en colère. L'attitude agressive de Pierre provoque alors de la colère chez Éric qui va régir à son tour de façon agressive. Le dialogue entre les deux ne sera possible que si l'un décide d'apaiser la situation et de " rendre les armes ".

    Cas 2

    Pierre n'est pas content du retard de son collègue mais il sait que s'il est désagréable, son problème ne sera pas résolu. Il exprime donc à Éric la façon dont il a ressenti le retard de ce dernier et envisage avec lui une solution pour que ce sentiment désagréable ne perdure pas dans le temps et finisse par nuire à leur collaboration sur le projet. Éric ne se sentant pas accusé, s'excuse et accepte la proposition de Pierre.

  • Martine-Éva Launet, Céline Peres-Court

    Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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