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Méthodologie

La boîte à outils des réseaux sociaux
Chapitre I : Les 4 réseaux principaux

Fiche 01 : Les pages Fan Facebook

  • Retrouvez 6 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 4 juil. 2016
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La boîte à outils des réseaux sociaux

7 chapitres / 57 fiches

Sur Facebook (1,5 milliard de comptes actifs), on peut trouver des profils, des pages et des groupes. Les profils sont faits pour les particuliers. Les groupes sont des lieux d'échange et de partage. Les pages sont à destination des entreprises. Une page n'a pas d'amis mais des fans qui " aiment ". Tout membre peut être fan d'une page. On ne peut refuser qu'un concurrent devienne fan. Il n'y a pas de limite au nombre de fans, mais un algorithme interne décide de la portée des messages postés. Une page dispose de données statistiques et donne accès aux publicités. Sur Facebook, on parle de picture marketing, l'image a un fort impact sur la visibilité et l'engagement.

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Facebook par tranche d'âge en France

Source : facebookbiz.fr

Source : facebookbiz.fr

Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

Facebook peut être pertinent en BtoC, en BtoB et pour les RH.

Facebook s'apprécie au cas par cas, en fonction de la cible à atteindre. Facebook peut être l'occasion de créer une communauté privilégiée avec clients et prospects. Les marques y créent de l'engagement, c'est-à-dire des interactions avec leurs fans. On peut aussi y gérer son SAV ou son service client.

Contexte

En BtoC, Facebook est incontournable. Si le nombre de fans est important (taux de conversion plus élevé et moins onéreux), ils partagent plus souvent et avec plus d'efficacité. Le réel intérêt de Facebook réside dans le fait que c'est la plateforme qui permet de récolter le plus d'informations sur les profils de sa communauté.

De plus en plus de marques ne veulent plus y investir à fonds perdus et souhaitent que leurs pages soient un vecteur de développement de leur chiffre d'affaires.

Facebook donne une place importante à l'image et aux vidéos qui sont maintenant en autoplay (lecture automatique).

Sur l'image d'accueil (" cover picture ") les messages trop commerciaux ou promotionnels sont interdits. La timeline (à droite) permet de raconter en image l'histoire de la marque (storytelling).

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Une page peut être créée directement ou à partir d'un profil Facebook. Il vaut mieux éviter de prendre une adresse mail déjà utilisée pour un profil. Cela limitera les risques d'erreur ou de transfert d'informations entre la page et le profil.
  • Utiliser une adresse mail que l'on contrôle pour éviter que la page soit rattachée et gérée avec une adresse de prestataire externe ou de stagiaire. Cela limite les moyens de pression en cas de conflit.
  • Une fois la page créée, il faut la faire connaître. Les fans n'arrivent pas seuls. Il faut aller les chercher : concours, animation, goodies, newsletter...
  • Prenez en compte dans l'animation de la page que plus de 95 % des fans ne reviennent pas sur une page dont ils sont fans. Ils ont connaissance des posts dans leurs flux.

Méthodologie et conseils

Les émoticônes, c'est un tiers de commentaires en plus. (Quicksprout)

Pour limiter les risques de critique ou d'attaque, on peut restreindre les possibilités d'expression aux administrateurs. Seule l'entreprise ayant la parole, il n'y a pas de risque de dérapage. On y perd la force principale de l'outil, c'est-à-dire les possibilités d'interagir et de discuter avec ses clients et prospects, au risque de décourager des membres de devenir fans.

Si une critique s'exprime sur votre page Facebook, vous en avez connaissance et vous pouvez y répondre. Ailleurs, vous n'aurez pas l'information ou pas de possibilité de répondre. Si vous n'êtes pas prêt à recevoir une critique, Facebook n'est pas le bon outil pour vous.

Avantages

  • Une page Facebook permet d'avoir un contact direct avec ses clients, sans intermédiaire, et de créer un lien privilégié. Vos futurs clients, recruteurs, candidats ou partenaires y sont probablement.

Précautions à prendre

  • Votre page Facebook ne vous appartient pas. Elle est à Facebook. Il faut donc respecter les règles au risque de voir sa page fermée. Les règles de Facebook ne sont pas figées, elles évoluent et Facebook n'avertit pas toujours de ces changements.

Comment être plus efficace ?

Personal branding

Professionnels et étudiants veulent utiliser Facebook pour leur personal branding, c'est-à-dire au service de leur image professionnelle, en plus de l'usage personnel qu'ils en ont avec leurs amis. La question du mélange des genres (personnel/professionnel) peut se poser. Le plus simple et le plus professionnel est d'avoir un profil et une page. Un profil personnel, pour les relations avec ses amis et sa famille. Ce profil peut être fermé pour qu'un membre de Facebook qui n'est pas dans le cercle des relations n'ait pas accès aux informations (photos notamment). Une page, à titre professionnel, pour communiquer sur sa vision de son métier. Cette double présence protège mieux la vie privée, donne une image professionnelle, montre que l'on sait faire la part des choses et que l'on connaît le fonctionnement de Facebook.

Picture marketing

Sur les réseaux sociaux, l'image est essentielle (picture marketing). La vidéo s'est imposée ces derniers mois, comme média de référence. Par défaut, les vidéos sont en autoplay (lecture auto-matique) : quand une vidéo s'affiche, elle se déclenche automatiquement. Il faut l'arrêter manuellement ou faire défiler l'écran pour qu'elle ne soit plus visible si on ne veut pas la voir. Ce paramétrage par défaut peut être modifié via les paramètres.

Des publications plus performantes

Éviter de poster plus de deux fois par jour et laisser au moins 3 heures entre deux posts. L'engagement baissera et les publications seront donc moins visibles. Il y a davantage de monde aux heures d'arrivée et de départ des bureaux et à l'heure du déjeuner. En semaine, les gens n'ont que le temps de liker ou de commenter. Le week-end est plus favorable aux commentaires. Soyez concis, les internautes sont impatients. Posez des questions. Organisez des concours (1/3 des fans les apprécient). Distribuez des coupons ou faites-en offrir par vos fans à leurs amis. Les applications tierces peuvent vous y aider. Cela permet aussi de générer du trafic en point de vente, ou sur le site e-commerce. Peu importe le secteur, Facebook peut être pertinent : 77 % des entreprises BtoC et 43 % en BtoB ont pu trouver des clients sur Facebook (Quicksprout).

Facebook Data Marketing

Animer sa communauté ou développer sa base de fans, c'est bien, mais ce n'est utiliser qu'une petite partie de ce que Facebook peut apporter. La vraie puissance marketing, c'est de pouvoir accéder à une grande variété de données sur les fans. Au-delà du mail, Facebook permet de récupérer les données suivantes : Média (émissions TV, films, musique, livres) ; Loisirs (sports, jeux) ; Centres d'intérêts (héros, " likes ", citations) ; Identités (photos, noms, mails) ; Démographiques (statut marital, sexe) ; Géographiques (fuseaux horaires, adresses, localisation) ; Dans certaines zones géographiques (religion, opinions politiques, origine ethnique) ; Et bien d'autres encore.

CAS le pari Facebook de Sage

Xavier Monty, Global Social Media Director

Pourquoi faire un pari sur Facebook ?

Sage fournit des logiciels de gestion aux entrepreneurs. Le marketing est B2B2C. Pour s'adresser aux dirigeants de PME, Facebook est la meilleure base de données au monde.Une des premières actions marketing d'un entrepreneur qui débute son activité est de créer une page Facebook pour son entreprise car c'est gratuit et cela permet de se faire connaître en invitant ses amis qui deviennent les premiers clients ou ambassadeurs.

Quelle est la stratégie de Sage sur Facebook ?

Elle repose sur un contenu aux formats variés qui mise sur la création de valeur pour le client lecteur : vidéos natives (meilleure performance organique d'environ 10 %), infographies, illustrations.Afin d'en optimiser la visibilité, Sage a mis en place une stratégie de boost/sponsoring des contenus organiques qui permet de les proposer aux audiences ciblées grâce à l'outil Facebook Ads. Cela permet de trouver des critères pertinents pour assurer un ciblage très précis. C'est un mix de bon contenu et de budget pour le sponsoriser. Facebook est aussi un canal de support et de vente avec de nombreuses requêtes entrantes. Tous les jours nous sommes contactés du monde entier pour des questions commerciales ou du support. Le temps de réponse de l'équipe est le plus rapide possible car le temps social n'est pas le même que le temps universel et les Facebookers attendent une réponse immédiate.

Quels sont les résultats ?

Sage compte une communauté mondiale de 370 000 abonnés qu'elle adresse tous les jours avec ses contenus. Les fans interagissent chaque jour en commentant. C'est une vraie conversation humaine, loin des interactions marketing classiques mais plus qualitative. En conclusion, le pari de Sage sur Facebook se révèle payant.

Auteur : Cyril Bladier © Dunod

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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